عبارت مرکز تماس هوشمند برای سالهای زیادی مورد استفاده قرار گرفته است. اما تعریف آن به طور مداوم در حال تکامل است و اغلب به طور گسترده مورد بحث است. مرکز تماس هوشمند، برای افزایش کارایی کارشناسان، انعطاف پذیری و راحتی بیشتری فراهم می کند. و یک پلت فرم قابل اعتماد برای یافتن جواب های مورد نیاز به مشتریان می دهد. با استفاده از ابزار پیشرفته تجزیه و تحلیل و گزارش دهی زمان واقعی ، می توان بر فعالیت کارشناس به منظور کمک به تصمیم گیری های مبتنی بر داده ها نظارت کرد. که این امر می تواند عملکرد و بهره وری را بهبود بخشد.

حتی می توانید با تنظیم گزینه های IVR(پاسخ صوتی تعاملی) و سلف سرویس در مرکز تماس هوشمند به تماس گیرندگان این اجازه را بدهید که بدون استفاده از یک اپراتور و یا منشی به سرعت به هدف خود برسند. همچنین، می توانید مرکز تماس هوشمند را با CRM یکپارچه کنید، بنابراین حساب ها و اطلاعات مشتری به راحتی قابل دسترس کارشناسان در هر زمانی خواهد بود.

مرکز تماس هوشمند

مراکز تماس در سراسر جهان از فناوری پیشرفته و تحلیلی استفاده می کنند تا از مزایای خدمات مشتریان پیشرفته به منظور کاهش هزینه ها و درآمد بیشتر بهره مند شوند. با این وجود، بسیاری از شرکت ها ، در درجه اول به دلیل موانع فنی، فرهنگی و صلاحیتی به اندازه کافی سرمایه گذاری نمی کنند. شاید مهمتر از همه، بسیاری ارزش هایی را که از دست می دهند را شناسایی نمی کنند.

ویژگی های مراکز تماس هوشمند:

در حال حاضر , زمان تبدیل شدن مراکز تماس سنتی به یک مراکز خدمات دیجیتال هوشمند است.

چند مرحله برای ایجاد یک مرکز تماس هوشمند :

ایجاد دیدگاه و استراتژی تعامل مشتری :

تغییرات در نیازهای مشتری، پیشرفت های تکنولوژی و حرکت های استراتژیک در طول زنجیره ارزش بر چگونگی ارائه خدمات در خدمات مشتریان تاثیر می گذارد. ایجاد تغییرات مستلزم برنامه ریزی دقیق و اقدامات قاطع و سرمایه گذاری است. رهبران فردا در تعاملات مشتری در حال گسترش چشم انداز های جسورانه، ایجاد گزینه های استراتژیک و تکنولوژی و اختصاص خود به یک تحول دیجیتال هستند.

اولویت بندی ابتکارات فناوری :

پیش از اینکه برای اجرا فناوری جدید برنامه ریزی کنید، یک راهنما را طراحی کنید که تاثیرات فناوری در فرآیندها، هزینه ها و تعاملات مشتری و برنامه تعیین اولویت ها روشن باشد. انرژی را در فرایندهای طولانی که ممکن است اثر قابل توجهی نداشته باشند، هدر ندهید.

شروع سریع اجرایی :

هر چه بیشتر منتظر بمانید، رسیدن و دستیابی سخت تر و گران تر خواهد بود. برای بسیاری از شرکت ها، رویکرد کامل و ایده آل این است که پیاده سازی را با حداقل محصول ممکن انجام دهند و سپس فرآیندها را در نقطه مورد نظر قرار دهند تا سالها را برای تنظیم فرآیندها و پیش بینی مشکلات بالقوه صرف کنند. راه حل این است که مناطق اولیه که ایجاد موفقیت می کنند را به دقت انتخاب کنید. به عبارت دیگر، فکر بزرگ ، شروع کوچک و هوشمندانه، و اندازهگیری و مقیاس سریع.

سازماندهی درست مهارت :

اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما دارای مهارت ها و ذهنیت فرهنگی مناسب هستند. برای تحول دیجیتالی موفق، کارشناسان باید در مورد ابزارهایی که در حال اجرا هستند آموزش ببینند و آنها باید مسیر راهبردی جدید را درک کنند. دستیابی به حمایت آنها نیازمند ارتباطات واضح از سمت مدیریت ارشد و ایجاد محیطی پر شور و هیجان به جای ترس از کار با ابزار پیشرفته AI (هوش مصنوعی) است.

مطالب مشابه   مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت