معرفی محصولِ دریچه‌ی یکتا

10 سال از نُخُستین روزهای آغاز به کارِ شرکت سفیر آبی آرام می‌گذرد. به زعم خودمان طی این سال‌ها تمامی تمرکزمان بر پاسخ‌گوییِ با کیفیت به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان خود بوده است. در طی این مدت علاوه بر تغییراتی که به‌دلیل ماهیت کسب و کار در درون شرکت رخ داد، دو تغییر عمده را در حوزه‌های تکنولوژی دگرگونی‌های صنعت و حوزه‌ی مارکتینگ (تغییر نسل مارکتینگ به نسل‌های چهارم) شاهد بوده‌ایم.
نتیجه‌ی همگرایی تغییرات درونی که منجر به بالغ‌تر شدن ما گردید با تحولات خارج از شرکت،به تغییر استراتژی سفیر آبی آرام در سال 1399 با رویکرد توسعه‌ی مدل‌های کسب و کار نوین گردید. دیجیتالی سازی در حوزه‌های تکنولوژی و تبدیل رویکردهای CRM (Customer Relationship Management) به DMP (Data Management Platform) ها چراغ راه ما در این تغییرات بوده است.

جدول زیر بیان‌گر مهم‌ترین ویژگی‌ها و تفاوت‌های رویکردی در تغییرات حوزه‌ی مارکتینگ است.

ردیف	ویژگی	CRM	DMP	CDP
1	دسترسی به داده‌های مشتریان	وابسته به ورود داده‌ها به صورت دستی است و مشارکت از سوی مشتری در حداقل است.	وابسته به فناوری اطلاعات و تکنولوژی است و همچنان مشارکت از سوی مشتری در حداقل است	دسترسی برخط بر داده‌ها امکان‌پذیر است و مشارکت با مشتری در داده‌ها در حداکثر سطح خود قرار دارد.
2	کیفیتِ داده‌های مشتریان	ورود داده‌ها به صورت دستی	عدم دسترسی به داده‌های غیرساخت یافته	داده‌های با کیفیت بالا
3	یکپارچگی داده‌های مشتریان	به صورت دستی یا  API	به صورت پیکربندی و API	به صورت خودکار و بی‌وقفه
4	نرم‌افزار داده‌های مشتریان	محدود شده به چند کمپین مارکتینگ	نیازمند داده‌های تمیز و محدود شده به کمپین‌های عمومی و یا اختصاصی	تمیز شدن خودکار داده‌های از طریق ابزارهای تبلیغاتی و کمپین‌های مدیاها
5	شناسایی مشتری	محدود شده به چند کمپین مارکتینگ	دسترسی از طریق جستجو از سایر مخازن داده	یکتایی هویت مشتری با استفاده از یکپارچگی با سایر سیستم‌های مارکتینگ

 

در همین راستا با ایجاد واحدهای مرتبط 6 ماهه‌ی دوم سال 1399 با تمرکز بر تحقیق و توسعه‌ی محصولاتی که نیازمندی مشتریان کنونی شرکت را در حوزه‌های ارتباط با مشتریان به صورت کامل و یکپارچه پوشش دهد آغاز گردید. حاصل این تحقیقات منجر به رویش محصولی به نام دریچه‌ی یکتا گردید که همان‌گونه که از نامش پیداست تلاش برای یکپارچگی در کانال‌های ارتباطی را سرلوحه‌ی خود قرار داده است. هوشمندی در ایجاد ارتباطات ساخت‌یافته‌ی داده‌ها به همراه سرعت در پیاده‌سازی و انعطاف‌پذیری در تغییرات از سایر ویژگی‌های این محصول است.

معماری مفهومی سامانه‌ی دریچه‌ی یکتا به شرح زیر است:

در بیانی دیگر دریچه‌ی یکتا یک پلتفرم سیستم‌ساز است که تسهیل کننده‌ی ارتقای سطح بلوغ مراکز تماس با ایجاد ارتباطات یکپارچه با سایر لایه‌های مدیریتی است. این سطوح بلوغ براساس شکل زیر است:

 

 

در این محصول دیگر خبری از سیستم‌های جزیره‌ای در حوزه‌ی ارتباط با مشتریان نیست و مشتریان، کارشناسان، مدیران می‌توانند به صورت کاملا یکپارچه با یکدیگر در ارتباط باشند.

سرویس‌هایی که تاکنون با این این محصول ایجاد گردیده به شرح زیر است:

1. مدیریت ارتباط با مشتریانِ دیجیتال
   • طرح‌ریزی و کنترل برنامه مدیریت برنامه در 5 سطح:
     • استراتژی و ساختار
     • فرآیندهای کاری
     • دسته‌بندی خدمات و محصولات
     • یکپارچه‌سازی در لایه تکنولوژی
     • آموزش و فرهنگ‌سازی
   • سلف سرویس دیجیتالی
   • افزایش میزان درگیرشدن مشتری
   • شخصی‌سازی خدمات
2. مدیریت دانشِ دیجیتال
   • طراحی و اجرای نظام مدیریت دانش مشتری برای بهبود ارتباط با مشتریان
   • طراحی و ایجاد پایگاه دانش مشتریان در مراکز ارتباط با مشتریان
   • تهیه، به روز رسانی و انتشار سوالات پرتکرار در درگاه های مختلف
   • پیاده سازی نظام مدیریت درس آموخته ها در فرایندهای مدیریت خدمات مشتریان
3. مدیریت وفاداری دیجیتال
   • طراحی و اجرای نظام مدیریت وفاداری مشتری
   • ایجاد دپارتمان مدیریت وفاداری مشتری در صنایع متفاوت
   • تدوین متدولوژی طراحی و اجرای برنامه‌های وفاداری و باشگاه مشتریان
   • طراحی برنامه قرعه‌کشی مطابق استاندارد و انجام قرعه‌کشی‌ها
4. مدیریت تجربه مشتری
   • طراحی مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری و تبیین متریک ها و شاخص‌های اندازه گیری تجربه براساس شاخص های مرتبط
   • طراحی و اجرای برنامه‌های سنجش و بهبود تجربه مشتری
   • طراحی و نقشه‌برداری و تحلیل سفر مشتری (Customer Journey)
   • تشکیل ساختار سازمانی و تدوین استراتژی و زیرساخت مدیریت تجربه مشتریان
   • رویکرد جامع به مدیریت تجربه (تجربه برند BX، تجربه مشتری CX، تجربه کاربری UX، تجربه کارکنان EX)

 

 

تفاوت‌های دریچه‌ی یکتای سفیر آبی آرام در مقایسه با سایر ابزارها به شکل زیر برآورد شده است:

ردیف	ویژگی کلان	MS CRM	CRM های بومی	دریچه‌ی یکتا
1	SOA بودن معماری	–	–	+
2	یکپارچگی ماژول‌ها	+	+	+
3	API Pool	–	–	–
4	ظرفیت تحلیل و پیاده‌سازی	+	–	+
5	وجود سیستم مدیریت دانش	+	+	+
6	داینامیک بودن	–	–	–
7	UI/UX مناسب بودن	–	–	+
8	Process Engine	–	–	+
9	تجربه پیاده‌سازی در کسب و کارهای مشابه	+	+	+
10	Report Generator	+	–	+

 

روش استفاده از این سرویس به دو شکل On-premises و SaaS است.