صنعت آموزش

آموزش کارشناس مرکز تماس یکی از بیشترین موضوعاتی است که در زمان صحبت از تجربه مشتری مورد بررسی قرار می گیرد. با این حال، مدیران هنوز هم در شناسایی بهترین روش های آموزش کارشناس مرکز تماس برای تیم های خود مشکلات بزرگی دارند. هنگامی که از کارشناسان در رابطه با چگونگی عملکرد آنها جهت بهبود تیمشان سوال می‌شود، مراحل آموزش مرکز تماس همیشه در صدر لیست قرار می گیرد.

شخصی که به طور موثر از طریق تلفن ارتباط برقرار می کند می تواند تفاوت عمده ای را در هر ارتباط مشتری به وجود آورد. نحوه بیان و محتوای گفتار به سرعت، وضعیت منفی مشتری را تغییر داده و عملکرد عملیاتی هرگونه فروش یا خدمات مشتری را بسیار بهبود بخشد.

با آموزش مداوم کارشناسان خود و بهترین تمرین های مرکز تماس، از آخرین روندها و محصولات جدیدی که ارائه شده، به روز خواهید شد. همچنین، آموزش های منظم به متعادل شدن زمان کار کارشناسان مرکز تماس شما و زمان یادگیری آنها کمک می نماید. بدون صرف وقت برای یادگیری مهارت های جدید و بهبود توانایی ها، پاسخ با سوالات مشتریان پس از مدتی برای کارشناسان تکراری شده و آنها را به سرعت غیر فعال می کند.

آموزش مرکز تماس با طراحی درست به کارشناسان کمک خواهد کرد که به روز شده و با اطمینان کامل همیشه انتظارات مشتریان را برآورده نمایند.

موضوعی بهتر از یک مکالمه کوتاه با کارشناس ماهر برای تسریع در حل مشکلات شما وجود ندارد که احتمالاً تا به حال از دیدگاه خود این موضوع را مرور کرده‌اید .

سرپرستان، رهبران گروه و پشتیبانی کنترل کیفیت (QA)، همه به فکر فرآیند ها و ایده هایی برای کمک و پشتیبانی از کارشناسان پیشرو در صف پاسخگویی می‌باشند. ما کلاس ها و سمینارها را برای یادگیری مجموعه مهارت های جدید و موارد دیگر برنامه ریزی کرده ایم و اشخاص را برای یادگیری تحریک می کنیم و به چالش می کشیم.

ما با ارائه نمونه های آموزشی بسیار به کلیه افراد درگیر در کار روزانه هر مرکز تماس، اطلاعات جامع و مشاوره تخصصی می دهیم. کتابخانه یادگیری پویای ما برای همه نیازهای آموزشی از دوره های مقدماتی اساسی برای کارشناسان تا آموزش های تخصصی در روش های پیشرفته مدیریت نیروی کار در نظر گرفته شده است. براساس روندهای فعلی و به روز رسانی صنعت، کلیه مطالب تجدید می شوند.

آینده آموزش کارمندان

در سال های اخیر، آموزش دیجیتالی به عنوان جایگزینی بسیار جذاب برای آموزش های سنتی و آموزش های کلاسی بدل شده است. ماژول های یادگیری متمرکز ما را می توان بدون دردسر با هر مرکز تماسی ادغام کرد و یا به عنوان یک برنامه مستقل یا بخشی از یک تجربه یادگیری ترکیبی استفاده نمود. ما به مطالب آموزشی مقرون به صرفه و محتوای آسان مجهز هستیم که به راحتی به صورت آنلاین، 24 ساعت در 365 روز در سال قابل استفاده می‌باشد.

مفهوم آموزش

پیشنهاد ما نمایانگر یک دیدگاه جدید و جالب در مورد یادگیری دیجیتال است. کلیه مطالب دقیقا متناسب با نیازهای آموزشی مخاطبان، اعم از یک یا 1000 کارشناس، طراحی شده است. مؤلفه های تعاملی، مشارکت یادگیرنده فعال را با یک موضوع کلی افزایش می دهد، این در حالی است که اهداف و ارزیابی یادگیری تعیین شده باعث پیشرفت آن خواهد شد.
در این زمان، ما تقریباً 200 ماژول آموزشی، اطلاعات جامع و مشاوره تخصصی به کلیه افراد شرکت کننده در عملیات روزانه هر مرکز تماس ارائه می دهیم.

آموزش کارشناس مرکز تماس

مستندات دقیق در مورد محصولات و فرایندها قبل از شروع برنامه آموزشی به هر کارشناس ارسال  شده و در طول برنامه آموزشی، هر کارشناس از روند کار تجاری مشتری و تحویل های مورد انتظار خود آگاه خواهد شد.با گفتگوهای مفصل در گروه، روش های مختلف افزایش تجربه مشتری مشخص و فشار كلی بر ارائه كیفیت عالی خدمات منجر به افزایش سود خواهد شد.
هر مدیر اجرایی پشتیبانی مشتری، قبل از شروع ارائه خدمات پشتیبانی، برای یک برنامه آموزشی دقیق آماده می‌شود.

آموزش خدمات به مشتری

آموزش لهجه و فرهنگ

برای آموزش کارشناس مرکز تماس، ما از روش تربیت مدرس (Train the Trainer) برای انتقال کارآمد و تسریع در فرایندها پیروی کرده و با استفاده از این برنامه، گروه شما یک نفر را از تیم ما (مدیر فرآیند) آموزش داده که مدیران فرآیند ما به نوبه خود تیم ما را از کارشناسان اولیه و پشتیبان تهیه می نمایند. این روش به شما کمک می کند تا تیم خود را از انجام آموزش های مکرر در پیک زمانی رها کنید.  بعد از فرایند آموزش مدیر، مقالات آموزشی مجدداً برای آموزش کارشناس مرکز تماس طراحی می شوند.

به محض اتمام آموزش، کارشناسان برای به حداقل رساندن خطا، یکسری مراحل را طی می کنند :

آموزش کارشناس می تواند بین 1-4 هفته یا بیشتر با توجه به پیچیدگی موضوع به طول انجامد.

پیشرفت کارشناس از طریق برنامه آنلاین پیگیری شده و سفیر آبی آرام دارای گواهی برنامه ریزی و همچنین دسترسی به سیستم برای دوره های تازه می باشد. اعتماد به نفس کارکنان و همچنین اثربخشی آنها در زمانی که شرایط مشتری پردردسر شود، افزایش می یابد.

با کمک به کارشناسان مرکز تماس خود در هر تماس و با اطمینان خاطر، حتی ناراضی ترین تماس های خدمات مشتری را انجام دهید. آنها نکات خوب مکالمه، همدلی و تکنیک های نوشتن را یاد می گیرند. آموزش مهارت های نرم (Soft Skills) آنلاین شرکت سفیر آبی آرام راهی آسان و کاربردی برای آموزش به کارمندان شما است که بتوانند بهترین خدمات مشتری ممکن را ارائه دهند.

علاوه بر این، به دلیل اینکه این برنامه به صورت آنلاین بوده، کارشناسان شما می توانند برنامه را هنگامی که متناسب با مرکز شما باشد تکمیل نمایند. آنها برای آموزش مجبور به ترک مرکز تماس نخواهند بود و منابع آموزشی مرکز را آزاد می کند تا روی ویژگی های منحصر به فرد سازمان متمرکز شود.

انتخاب کلمه

نوع گفتار بسیار مهم بوده و تفاوت های ظریف در انتخاب زبان می تواند معنای بسیار متفاوتی داشته باشد. این اختلافات در زندگی روزمره ما تأثیرگذار است، اما در فضای سرویس دهی به مشتری، آنها می توانند به معنای تفاوت بین مشتری خوشحال و وضعیت دشوار باشند.

با سیستم آموزشی شخصی سازی شده سفیر آبی آرام می توانید محتوای آموزشی ایجاد کرده که سیستم متناسب با نیازهای هر یادگیرنده تنظیم شود.

با ارائه آموزش مهارت های کلامی در دنیای واقعی، شبیه سازی پاسخ کلامی این اطمینان را می دهد که مدیران، مربیگری قابل اجرایی داشته باشند.

برخلاف سیستم های مدیریت یادگیری سنتی (LMS)، سفیر آبی آرام یک سیستم یادگیری شخصی سازی شده (PLS) دارد که آموزش های آنلاین بسیار قابل تنظیم را با دستورالعمل های شخصی سازی شده و شبیه سازی های موجود در دنیای واقعی، برای افزایش چشمگیر عملکرد مرکز تماس، ارائه دهد.

سفیر آبی آرام در رأس یک روند صنعت تماس تلفنی قرار دارد که در تلاش برای بهترین استفاده از بهترین منبع خود می‌باشد: مردم. در نتیجه، میزان جذب در یک نسبت مستقیم، با افزایش احساس اعتماد به نفس نیروی کار، کاهش می یابد و باعث تسلط شغلی می شود زیرا از دستورالعمل های سخت آزاد می شوند.

ما بر روی موارد زیر تمرکز می کنیم:

  • مصاحبه با بهترین شیوه ها
  • آموزش استخدام جدید
  • دلایل عدم موفقیت در استخدام جدید
  • اهمیت مشارکت
  • چگونگی مشارکت کارمندان خود
  • اعتماد سازی و اهمیت آن
  • رویکردی چند لایه برای حفظ کارمندان

 

  • هوش هیجانی
  • جلسات
  • مدل های گوش دادن
  • مهارت های صحبت کردن
  • تعریف تیم
  • تیم سازی
  • مکالمه نظارتی
  • مدیریت درگیری
  • تجزیه و تحلیل نحوه گذراندن وقت خود
  • استراتژی های مدیریت زمان
  • چگونه “نه” بگوییم
  • مدیریت وقفه ها
  • تعریف استرس
  • عوامل استرس زا در محل کار
  • فواید استرس
  • مدیریت استرس تیم
  • مدیریت استرس فردی
  • معیارهای کیفیت
  • معیارهای کارایی
  • معیارهای کارایی هزینه
  • معیارهای تأثیر استراتژیک
  • استفاده از معیارها برای بهبود کارایی
  • درک اصول و روش های مدیریت مرکز تماس
  • شناخت اصطلاحات، تعاریف و الزامات مدیریت مرکز تماس
  • انتخاب مؤثرترین راه ها برای برقراری ارتباط یک نفره و تیمی، چه به صورت رو در رو، چه در جلسات و چه از طریق ایمیل
  • داشتن زمان برای انجام کارهایی که بیشترین تعداد را دارند و دانستن چگونگی و زمان محول کردن آنها
  • کنترل استرس خودتان و تیم شما

مهارت ها و دانش ضروری برای مدیریت مرکز تماس کارآمد

  • مرکز تماس حرفه ای و فعال
  • فرآیند برنامه ریزی و مدیریت
  • مدیریت مؤثر در زمان واقعی
  • کیفیت و بهره وری
  • ماموریت آموزش
مرکز تماس حرفه ای و فعال
  • استراتژی دسترسی مشتری
  • حرفه مرکز تماس
  • ارزش یک مرکز ارتباط
  • اصول مدیریت مرکز ارتباط
  • مدیریت منابع انسانی مرکز ارتباط
  • مدیریت تیم مرکز ارتباط
  • مهارت ارتباطات کسب و کار مرکز ارتباط
  • خصوصیات مراکز پیشرو
  • اهمیت هر فرد
  • نکاتی برای توسعه حرفه ای فردی
فرآیند برنامه ریزی و مدیریت
  • سطح خدمات در مقابل زمان پاسخگویی و دستورالعمل های تنظیم هر یک از آنها
  • منابع داده های برنامه ریزی
  • پیش بینی (Forecast)
  • اهمیت پیش بینی و مشکلات
  • مسیریابی مبتنی بر مهارت
  • رسیدگی به تماس های خروجی
  • محاسبات زمان پاسخگویی
  • برنامه ریزی منابع برای تعاملات اجتماعی
  • برنامه ریزی بر مبنای منحنی تقاضا
  • به کار گیری طولانی مدت نیروها
مدیریت مؤثر در زمان واقعی
  • واقعیت لحظه به لحظه کارکنان
  • اصول مدیریت زمان واقعی
  • پیش بینی روزانه
  • اجرای برنامه عملی رسیدگی به شکایات
  • جایگزین های زمان واقعی
کیفیت و بهره وری
  • مدیریت کیفیت خدمات مشتری
  • اصول کیفیت
  • ارتباط بین سطح خدمات و کیفیت
  • ویژگی های تعامل با کیفیت
  • فرآیند تعامل با مشتری
  • اهداف کلیدی عملکرد فردی
ماموریت آموزش
  • اصول و روش های اصلی مدیریت مرکز تماس و شیوه های آن
  • تنظیم طرحی با استفاده از محتوا و ابزارهای ارائه شده برای پیشرفت های مثبت در محل کار شما
  • چگونگی رسیدن به سطح خدمات مداوم و سنجش پذیر
  • چگونگی پیش بینی حجم کار و ایجاد برنامه هایی که نیاز مشتریان و کارمندان را برآورده می سازد.