امروزه صدای مشتری به بخشی مهمی از استراتژی سازمان‌های پیشرو و مشتری مدار تبدیل شده است. اکثر شرکت‌ها فکر می‌کنند که نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی می‌دانند اما معمولا اطلاعات آن‌ها ناقص و حتی نادرست است. بدیهی است که این اطلاعات ناقص، تاثیرات منفی زیادی بر طراحی محصول، ارتباطات بازاریابی، عملکرد فروش، ارائه خدمات و در نهایت تجربه مشتری خواهد داشت. بر اساس تحقیقات انجام شده در سال 2013 مشخص شد آن دسته از مدیران بازاریابی که دارای بالاترین میزان موفقیت در عملکرد خود هستند، 68 درصد بیشتر از سایرین از صدای مشتری استفاده می‌کنند.