خدمات تلفن گویا
تلفن گویا (IVR) یک راه حل خودکار خدمات به مشتریان است که از پاسخ های از پیش ضبط شده برای پاسخگویی به نیازهای تماس گیرنده استفاده می کند. این سرویس داده ها را جمع آوری، زمان انتظار را کاهش دلده و تماس ها را به نمایندگانی که به بهترین وجه قادر به رسیدگی به مشکلات یا سؤالات مشتری هستند، هدایت می کند. با طراحی خوب، هم برای شما و هم برای مشتریان، IVR می تواند زمان و هزینه قابل توجهی را صرفه جویی کند.
همچنین با سیستم های پیشرفته و سطح بالای تلفن گویا می توان ورودی ها و پاسخ ها را از طریق کلمات گفته شده با تشخیص صدا جمع آوری کرد. مکالمات از پیش ضبط شده، مستقیما تماس ها را به صورت خودکار و بدون اپراتور زنده به مسیری هدایت می کند.
در این تعامل، مشتریان با استفاده از انتخاب صفحه کلید لمسی یا ورودی تلفن صوتی، ارتباط برقرار کرده و پاسخ ها به صورت صوت، تماس تلفنی یا هر رسانه ارتباطی دیگر شکل می گیرند.
IVR یا تلفن گویا چیست ؟
در سفیر آبی آرام به جهت ارزشمند بودن وقت شما به همراه نمایندگانی که در مرکز تماس استخدام می کنید، ما یک سیستم IVR را برای محیط های مرکز تماس ایجاد کرده تا زحمت ناشی از تماس با بخش های مناسب را بتوان از بین برد . به طور کلی، این راه حل دارای مزایای گسترده ای برای مشتریان در زمان مکالمه زیاد و آن دسته از مشتریانی که به دنبال پاسخ آسان به سوالات متداول هستند، می باشد.
استفاده از تلفن گویا از طریق سفیر آبی آرام یک راه حل خلاقانه است که تماس گیرندگان را در حین کمک به نیازهایشان مشغول نگه می دارد. تماس گیرندگان می توانند از طریق استفاده از مسئول پذیرش دیجیتالی که ورودی تماس گیرنده را به کار گرفته به مراتب از ارائه راهنمایی اطلاعاتی، پرداخت ها و تماس مستقیم به بخش های مناسب، به اطلاعات موجود دسترسی پیدا کنند.
نصب IVR برای ارائه خدمات عالی به مشتریان کافی نیست. کسب و کارها برای به حداکثر رساندن تجربه مشتری باید تلفن گویا خود را ساخته و برای این کار، باید پیاده سازی استراتژی های تلفن گویا ویژه مرکز تماس را در نظر بگیرند.
IVR یا تلفن گویا چگونه کار می کند؟
برای مشتری، این سیستم های تعاملی به گونه ای عمل می کند که تنها با استفاده از صفحه کلید تلفن خود، در مسیر مرکز تماس شما حرکت کرده و به سرعت یک راه حل مناسب پیدا کنند.
برای تیم شما، این بدان معناست که خود مشتری ها مسیر تماس های خودشان را به بخش های مناسب هدایت می کنند. به طور کلی، این امر منجر به تماس های ورودی کمتر، کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش بهره وری برای اعضای تیم شما خواهد شد.
از نظر فنی، سیستم تلفن گویا شامل موارد زیر است:
تجهیزات تلفن، برنامه های کاربردی نرم افزاری، یک بانک اطلاعاتی و زیرساخت پشتیبانی برای شروع، و رایانه که به خط تلفن شرکت متصل می شود.
نرم افزار تفن گویا همراه با یک سخت افزار مخصوص به نام برد تلفنی یا کارت تلفنی روی یک رایانه نصب گردد.
هنگامی که به عنوان مشتری با شرکت تماس برقرار می کنید، نرم افزار تلفن گویا با ارائه یک خوشآمد از پیش ضبط شده به شما پاسخ داده و سپس از شما درخواست انتخاب گزینه از فهرست مجموعه را می کند.
- تلفن گویا با همکاری کارشناس
- انعطاف پذیری در بهترین حالت
- اتوماسیون خود یاوری
یک راه حل تلفن گویا با همکاری کارشناس به مرکز تماس جهت بهینه سازی هزینه پردازش ها به همراه ارائه خدمات به مشتری ثابت کمک می کند. کارشناس می تواند عبارات از پیش ضبط شده را جهت شروع گفتگو با مشتری به طور پویا وارد کرده، بدون آنکه مشتری از درگیرشدن یک کارشناس مطلع گردد.
انعطاف پذیری بالایی را برای طراحی تلفن گویا بر اساس گردش کار قابل تنظیم در نظر بگیرید. سیستم تلفن گویا مانند درختی است که توانایی ورود در هر جهت از شاخه آن را دارد. ضبط و پخش پیام های سفارشی، مسیریابی تماس، مدیریت صف، مسیریابی اولویت بندی وجزئیات مربوط به ساعت تجارت – که شما توانایی نام گذاری آن را دارید. سفیر آبی آرام یک نرم افزار تلفن گویا هوشمند را برای شما به ارمغان آورده که می تواند با توجه به نیازهای تجاری منحصر به فرد شما ساخته شود.
برای بدست آوردن پاسخ ها، بدون نیاز به هرگونه کمک از طرف کارشناسان یا تیم پشتیبانی مشتری، بر روی مشتریان مانور دهید. یک سیستم تلفن گویا پویا باعث کاهش حجم کار کارشناسان شده و به آن ها توانایی تمرکز بر موارد فشرده تر را می دهد و مشتریان را به اتکا به خود ترغیب کرده تا مشکلات خود را به طور مستقل حل نمایند.
مزایای پاسخ صوتی تعاملی
خدمات مشتری بهتر
با استفاده از سیستم های تلفن گویا ، مشتری احساس حضور بهتری را دارد. با هر درخواستی از سمت مشتری، پاسخگویی سریع، آموزنده و کارآمد همیشه در دسترس خواهد بود و فقط می‌بایست دستورالعمل ها را از فهرست مجموعه دنبال کند.
این به این معنی است که پاسخگویی به تماس در اولین زنگ، موجب کاهش زمان انتظار مشتری و کاهش حجم تماس و صرفه جویی در وقت برای مشتری و شرکت می شود.
دسترسی نامحدود به مشتری
با توجه به اجرای وظیفه 24 ساعته و شبانه روزی سیستم های IVR ، مشتریان می توانند در هر زمان از این سیستم استفاده کنند، در حالی که ساعات اداری، تعطیلات و استراحت ها حاکی از محدود بودن دسترسی به کارمندان است، سیستم های IVR همیشه در اختیار مشتری است.
این بدان معنی است که مشتریان می توانند بیشتر یا تمام خدمات را در هر زمان نیاز، دریافت نمایند. در حالی که گزینه داشتن نماینده مستقیم ممکن است هنوز هم با کمک سیستم IVR برای برخی از افراد جذاب باشد، اما اکنون مشتریان دسترسی نامحدودی به شرکت شما دارند.
شخصی سازی گسترده تر
سیستم های IVR اجازه شخصی سازی فوق العاده ای را در ایجاد رابطه بهتر با مشتریان می‌دهند. هر سیستم IVR را می توان با خوشآمد گویی های سفارشی برای تماس گیرندگان شناخته شده اصلاح و برنامه ریزی کرد. این امکان وجود دارد که اطلاعات مشتری یا شناسه تماس گیرنده در دسترس باشد.
علاوه بر خطاب یک تماس گیرنده به وسیله نام آن ها، سیستم همچنین می تواند هرگونه اطلاعات ویژه اضافی برای آن ها را بشناسد و به اشتراک بگذارد.
این امر می تواند به معنای تبریک سالگرد ازدواج تماس گیرنده یا هر مناسبت مهم دیگری باشد.
علاوه بر برنامه نویسی اطلاعات تماس گیرنده، سیستم های IVR دارای گزینه های زبان بسیاری هستند که متناسب با مشتری یا تماس گیرنده خاصی طراحی شده است. در هر صورت، باعث می شود مشتری در طولانی مدت احساس راحتی بیشتری داشته باشد.
سود بیشتر به شرکت
به طور فزاینده، بخش عمده ای از معاملات تجاری از طریق تلفن صورت می گیرد. برخی از شرکت ها که از روش سنتی پذیرای پاسخگویی به تماس های مشتری هستند، عقب مانده اند.
IVR پذیرش مجازی ارائه داده و در نیروی انسانی صرفه جویی می کند، از روش های بهتری در هنگام پاسخگویی و تأمین نیازهای مشتری از منابع کارفرما استفاده می کند و از آنجا که راه حل IVR حتی تحت تماس های با حجم بالا 24 ساعت کار خواهد کرد، سود افزایش می یابد.
افزایش تولید
این کار از طریق مسیریابی تماس امکان پذیر است. مسیریابی تماس گیرندگان به بخش های خاص یا کارمندان برای رفع نیازهای آن ها به این معنی است که مدت زمان کمتری برای مشورت با همکاران برای یافتن جواب مناسب یا انتقال تماس گیرنده صرف می شود تا اینکه آن ها آنچه را که لازم دارند بدست آورند. در عوض، صاحبان شرکت می توانند تماس ها را اولویت بندی کنند و از این طریق راندمان کلی را افزایش دهند.
با استفاده از سیستم های IVR، شرکت شما به حجم زیادی از تماس ها بدون زمان انتظار بالا یا حتی استرس پذیرش ها رسیدگی خواهد کرد. این بدان معنی است که مشتریان حجم تماس خود را افزایش می دهند.
عاری از خطا
استفاده از IVR در تمام مراحل در مقایسه با تکیه بر یک پذیرنده سنتی، کمتر مستعد خطا می شود. با توجه به حجم بالای تماس ها، بار مسئولیت آن ها به عهده پذیرنده خواهد بود.
در نتیجه، در میان صدها تماس، علاوه بر مدت زمان طولانی انتظار، در جای اشتباه قرار می گیرید. با حضور IVR خودکار، یک شخص از این مزیت اضافی لذت خواهد برد.
تجربه مشتری بهبود یافته از طریق IVR یکپارچه
تجربه مشتری، درک مشتری از تعامل منطقی، عاطفی، ناخودآگاه و روانشناختی آن ها، از وظایف هر بخشی از شرکت است که برای تداوم رشد شرکت خود، باید مدیریت مشتری را به طور مؤثر در نظر بگیرید. این امر بیشتر از طریق اتوماسیون صورت پذیرفته و به همین دلیل باید فناوری IVR را مد نظر داشت.
این امر در طولانی مدت باعث ایجاد اعتماد شده و لبخندی بر چهره مشتری خواهد نشاند.
همچنین می توان با استفاده از سیستم IVR در مجموعه پاسخ های مشتریان خود، مکالمات دو طرفه را تسهیل کرد. سرانجام، شما می توانید با ایجاد برنامه های IVR سفارشی برای اهداف خاص، مشتریان را به سرعت از دسترسی به اطلاعات مناسب بهره مند گردانید.
چرا سفیر آبی آرام؟
- ارائه خدمات اصلی IVR
سفیر آبی آرام این گزینه را برای ایجاد آسان و مدیریت فهرست ها، گزینه های خودیاوری ایجاد شده برای تماس گیرندگان و امکان گزینه اجازه دادن به مدیر مرکز تماس برای تغییر عملکرد سیستم، فراهم می کند.
- ارائه پاسخ صوتی پیشرفته تعاملی (eIVR)
این راه حل برای شرکت های بزرگ سرمایه گذاری که تمایل به استفاده تماس گیرنده ها از گفتار در تعامل خود با سیستم را دارند، وجود دارد. با ارائه منبع قدرتمندی می توان دسترسی به داده ها را از منابع مختلف فراهم کرد.
برای سهولت بیشتر در روند کار با سفیر آبی آرام تماس گرفته و گزینه های خود را با یکی از متخصصان آموزش دیده ما در میان بگذارید.
سفیر آبی آرام
