خدمات تلفن گویا
تلفن گویا (IVR) یک راه حل خودکار خدمات به مشتریان است که از پاسخ‌های از پیش ضبط شده برای پاسخگویی به نیازهای تماس گیرنده استفاده می‌کند. این سرویس داده‌ها را جمع آوری، زمان انتظار را کاهش داده و تماس‌ها را به نمایندگانی که به بهترین وجه قادر به رسیدگی به مشکلات یا سؤالات مشتری هستند، هدایت می‌کند. با طراحی خوب، هم برای شما و هم برای مشتریان، IVR می‌تواند زمان و هزینه قابل توجهی را صرفه جویی کند.
همچنین با سیستم های پیشرفته و سطح بالای تلفن گویا می‌توان ورودی‌ها و پاسخ‌ها را از طریق کلمات گفته شده با تشخیص صدا جمع آوری کرد. مکالمات از پیش ضبط شده، مستقیما تماس‌ها را به صورت خودکار و بدون اپراتور زنده به مسیری هدایت می‌کند.
در این تعامل، مشتریان با استفاده از انتخاب صفحه کلید لمسی یا ورودی تلفن صوتی، ارتباط برقرار کرده و پاسخ‌ها به صورت صوت، تماس تلفنی یا هر رسانه ارتباطی دیگر شکل می‌گیرند.
IVR یا تلفن گویا چیست ؟
در سفیر آبی آرام به جهت ارزشمند بودن وقت شما به همراه نمایندگانی که در مرکز تماس استخدام می کنید، ما یک سیستم IVR را برای محیط های مرکز تماس ایجاد کرده تا زحمت ناشی از تماس با بخش های مناسب را بتوان از بین برد . به طور کلی، این راه حل دارای مزایای گسترده ای برای مشتریان در زمان مکالمه زیاد و آن دسته از مشتریانی که به دنبال پاسخ آسان به سوالات متداول هستند، می‌باشد.
استفاده از تلفن گویا از طریق سفیر آبی آرام یک راه حل خلاقانه است که تماس گیرندگان را در حین کمک به نیازهایشان مشغول نگه می‌دارد. تماس گیرندگان می‌توانند از طریق استفاده از مسئول پذیرش دیجیتالی که ورودی تماس گیرنده را به کار گرفته به مراتب از ارائه راهنمایی اطلاعاتی، پرداخت‌ها و تماس مستقیم به بخش های مناسب، به اطلاعات موجود دسترسی پیدا کنند.
نصب IVR برای ارائه خدمات عالی به مشتریان کافی نیست. کسب و کارها برای به حداکثر رساندن تجربه مشتری باید تلفن گویا خود را ساخته و برای این کار، باید پیاده سازی استراتژی‌های تلفن گویا ویژه مرکز تماس را در نظر بگیرند.
IVR یا تلفن گویا چگونه کار می‌کند؟
برای مشتری، این سیستم های تعاملی به گونه‌ای عمل می‌کند که تنها با استفاده از صفحه کلید تلفن خود، در مسیر مرکز تماس شما حرکت کرده و به سرعت یک راه حل مناسب پیدا کنند.
برای تیم شما، این بدان معناست که خود مشتری ها مسیر تماس‌های خودشان را به بخش‌های مناسب هدایت می‌کنند. به طور کلی، این امر منجر به تماس‌های ورودی کمتر، کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره وری برای اعضای تیم شما خواهد شد.
از نظر فنی، سیستم تلفن گویا شامل موارد زیر است:
تجهیزات تلفن، برنامه های کاربردی نرم افزاری، یک بانک اطلاعاتی و زیرساخت پشتیبانی برای شروع، و رایانه که به خط تلفن شرکت متصل می‌شود.
نرم افزار تفن گویا همراه با یک سخت افزار مخصوص به نام برد تلفنی یا کارت تلفنی روی یک رایانه نصب گردد.
هنگامی که به عنوان مشتری با شرکت تماس برقرار می‌کنید، نرم افزار تلفن گویا با ارائه یک خوش آمد از پیش ضبط شده به شما پاسخ داده و سپس از شما درخواست انتخاب گزینه از فهرست مجموعه را می‌کند.
- تلفن گویا با همکاری کارشناس
- انعطاف پذیری در بهترین حالت
- اتوماسیون خود یاوری
یک راه حل تلفن گویا با همکاری کارشناس به مرکز تماس جهت بهینه سازی هزینه پردازش‌ها به همراه ارائه خدمات به مشتری ثابت کمک می کند. کارشناس می‌تواند عبارات از پیش ضبط شده را جهت شروع گفتگو با مشتری به طور پویا وارد کرده، بدون آنکه مشتری از درگیرشدن یک کارشناس مطلع گردد.
انعطاف پذیری بالایی را برای طراحی تلفن گویا بر اساس گردش کار قابل تنظیم در نظر بگیرید. سیستم تلفن گویا مانند درختی است که توانایی ورود در هر جهت از شاخه آن را دارد. ضبط و پخش پیام های سفارشی، مسیریابی تماس، مدیریت صف، مسیریابی اولویت بندی وجزئیات مربوط به ساعت تجارت – که شما توانایی نام گذاری آن را دارید. سفیر آبی آرام یک نرم افزار تلفن گویا هوشمند را برای شما به ارمغان آورده که می‌تواند با توجه به نیازهای تجاری منحصر به فرد شما ساخته شود.
برای بدست آوردن پاسخ‌ها، بدون نیاز به هرگونه کمک از طرف کارشناسان یا تیم پشتیبانی مشتری، بر روی مشتریان مانور دهید. یک سیستم تلفن گویا پویا باعث کاهش حجم کار کارشناسان شده و به آن ها توانایی تمرکز بر موارد فشرده تر را می‌دهد و مشتریان را به اتکا به خود ترغیب کرده تا مشکلات خود را به طور مستقل حل نمایند.
خدمات مشتری بهتر
با استفاده از سیستم های تلفن گویا ، مشتری احساس حضور بهتری را دارد. با هر درخواستی از سمت مشتری، پاسخگویی سریع، آموزنده و کارآمد همیشه در دسترس خواهد بود و فقط می‌بایست دستورالعمل ها را از فهرست مجموعه دنبال کند.
این به این معنی است که پاسخگویی به تماس در اولین زنگ، موجب کاهش زمان انتظار مشتری و کاهش حجم تماس و صرفه جویی در وقت برای مشتری و شرکت می‌شود.
دسترسی نامحدود به مشتری
با توجه به اجرای وظیفه 24 ساعته و شبانه روزی سیستم های IVR ، مشتریان می‌توانند در هر زمان از این سیستم استفاده کنند، در حالی که ساعات اداری، تعطیلات و استراحت‌ها حاکی از محدود بودن دسترسی به کارمندان است، سیستم های IVR همیشه در اختیار مشتری است.
این بدان معنی است که مشتریان می‌توانند بیشتر یا تمام خدمات را در هر زمان نیاز، دریافت نمایند. در حالی که گزینه داشتن نماینده مستقیم ممکن است هنوز هم با کمک سیستم IVR برای برخی از افراد جذاب باشد، اما اکنون مشتریان دسترسی نامحدودی به شرکت شما دارند.
شخصی سازی گسترده تر
سیستم‌های IVR اجازه شخصی سازی فوق العاده ای را در ایجاد رابطه بهتر با مشتریان می‌دهند. هر سیستم IVR را می‌توان با خوشآمد گویی‌های سفارشی برای تماس گیرندگان شناخته شده اصلاح و برنامه ریزی کرد. این امکان وجود دارد که اطلاعات مشتری یا شناسه تماس گیرنده در دسترس باشد.
علاوه بر خطاب یک تماس گیرنده به وسیله نام آن‌ها، سیستم همچنین می‌تواند هرگونه اطلاعات ویژه اضافی برای آن ها را بشناسد و به اشتراک بگذارد.
این امر می‌تواند به معنای تبریک سالگرد ازدواج تماس گیرنده یا هر مناسبت مهم دیگری باشد.
علاوه بر برنامه نویسی اطلاعات تماس گیرنده، سیستم های IVR دارای گزینه‌های زبان بسیاری هستند که متناسب با مشتری یا تماس گیرنده خاصی طراحی شده است. در هر صورت، باعث می‌شود مشتری در طولانی مدت احساس راحتی بیشتری داشته باشد.
سود بیشتر به شرکت
به طور فزاینده، بخش عمده ای از معاملات تجاری از طریق تلفن صورت می‌گیرد. برخی از شرکت‌ها که از روش سنتی پذیرای پاسخگویی به تماس‌های مشتری هستند، عقب مانده اند.
IVR پذیرش مجازی ارائه داده و در نیروی انسانی صرفه جویی می کند، از روش‌های بهتری در هنگام پاسخگویی و تأمین نیازهای مشتری از منابع کارفرما استفاده می‌کند و از آنجا که راه حل IVR حتی تحت تماس‌های با حجم بالا 24 ساعت کار خواهد کرد، سود افزایش می‌یابد.
افزایش تولید
این کار از طریق مسیریابی تماس امکان پذیر است. مسیریابی تماس گیرندگان به بخش‌های خاص یا کارمندان برای رفع نیازهای آن‌ها به این معنی است که مدت زمان کمتری برای مشورت با همکاران برای یافتن جواب مناسب یا انتقال تماس گیرنده صرف می شود تا اینکه آن‌ها آنچه را که لازم دارند بدست آورند. در عوض، صاحبان شرکت می‌توانند تماس‌ها را اولویت بندی کنند و از این طریق راندمان کلی را افزایش دهند.
با استفاده از سیستم‌های IVR، شرکت شما به حجم زیادی از تماس‌ها بدون زمان انتظار بالا یا حتی استرس پذیرش‌ها رسیدگی خواهد کرد. این بدان معنی است که مشتریان حجم تماس خود را افزایش می‌دهند.
عاری از خطا
استفاده از IVR در تمام مراحل در مقایسه با تکیه بر یک پذیرنده سنتی، کمتر مستعد خطا می‌شود. با توجه به حجم بالای تماس‌ها، بار مسئولیت آن‌ها به عهده پذیرنده خواهد بود.
در نتیجه، در میان صدها تماس، علاوه بر مدت زمان طولانی انتظار، در جای اشتباه قرار می‌گیرید. با حضور IVR خودکار، یک شخص از این مزیت اضافی لذت خواهد برد.
تجربه مشتری بهبود یافته از طریق IVR یکپارچه
تجربه مشتری، درک مشتری از تعامل منطقی، عاطفی، ناخودآگاه و روانشناختی آن ها، از وظایف هر بخشی از شرکت است که برای تداوم رشد شرکت خود، باید مدیریت مشتری را به طور مؤثر در نظر بگیرید. این امر بیشتر از طریق اتوماسیون صورت پذیرفته و به همین دلیل باید فناوری IVR را مد نظر داشت.
این امر در طولانی مدت باعث ایجاد اعتماد شده و لبخندی بر چهره مشتری خواهد نشاند.
همچنین می‌توان با استفاده از سیستم IVR در مجموعه پاسخ‌های مشتریان خود، مکالمات دو طرفه را تسهیل کرد. سرانجام، شما می توانید با ایجاد برنامه‌های IVR سفارشی برای اهداف خاص، مشتریان را به سرعت از دسترسی به اطلاعات مناسب بهره مند گردانید.
چرا سفیر آبی آرام؟
- ارائه خدمات اصلی IVR
سفیر آبی آرام این گزینه را برای ایجاد آسان و مدیریت فهرست ها، گزینه های خودیاوری ایجاد شده برای تماس گیرندگان و امکان گزینه اجازه دادن به مدیر مرکز تماس برای تغییر عملکرد سیستم، فراهم می‌کند.
- ارائه پاسخ صوتی پیشرفته تعاملی (eIVR)
این راه حل برای شرکت‌های بزرگ سرمایه گذاری که تمایل به استفاده تماس گیرنده ها از گفتار در تعامل خود با سیستم را دارند، وجود دارد. با ارائه منبع قدرتمندی می‌توان دسترسی به داده‌ها را از منابع مختلف فراهم کرد.
برای سهولت بیشتر در روند کار با سفیر آبی آرام تماس گرفته و گزینه‌های خود را با یکی از متخصصان آموزش دیده ما در میان بگذارید.
سفیر آبی آرام
