Blog

اکثر مردم به سختی می توانند تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط را مشخص کنند. هر دو ابزار برای خدمات مشتری هستند و هر دو شامل خطوط تلفن است.

کارشناسان خدمات مشتری معمولا در یک مرکز تماس یا یک مرکز ارتباط کار می کنند، با این حال تعداد کمی از آنها دقیقا تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط را درک می کنند. اصطلاحات اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند، گرچه اشاره به چیزهای مختلف دارند.

مراکز تماس یک سرویس خدمات مشتری سنتی تری است که از دهه 1960 پس از اختراع توزیع کننده خودکار تماس (ACD)  استفاده شده است. مراکز تماس با مشتریان به طور مشخص از طریق تلفن ارتباط برقرار می کنند. آنها هر دو تماس ورودی و خروجی را مدیریت می کنند. مراکز تماس گاهی اوقات کارشناس های  اختصاصی برای هر نوع تماس را دارند، با این حال کارشناسانشان همچنین می توانند به تمام تماس ها رسیدگی کنند.

مراکز تماس قادر به رسیدگی به شایع ترین توابع مرتبط با خدمات مشتری هستند. این توابع شامل شکایات مشتری، سوالات، و همچنین پیگیری موارد آنها می باشد.

یکی از اصلی ترین تفاوت ها ...

در گذشته، مراکز تماس معمولا می توانستند تمام نیازهای اکثر شرکت ها را تامین کنند. مراکز ارتباط مانند مراکز تماس هستند، اما از طیف وسیعی از ابزارها، برای رسیدگی به مشتری استفاده می کنند. این شامل چت های آنلاین، ایمیل ها و رابط های وب همراه با تماس های خروجی و ورودی که مراکز تماس نیز دارند، می شود. این به این معنی است که مراکز ارتباط می توانند خدمات و تکنولوژی بسیار متنوعی را نسبت به مرکز تماس داشته باشند.

از دیدگاه مشتری، مراکز ارتباط بیشترین انتخاب را برای آنها دارند. آنها روشهای مختلفی را ارائه می دهند که از طریق آن می شود با کسب و کار شما در ارتباط بود و به مشتری شما اجازه می دهد روش مورد نظر خود را انتخاب کند. اگر یک فرد به یک تلفن دسترسی پیدا نکند یا فقط می خواهد یک پاسخ ساده داشته باشد، یک چت یا ایمیل می تواند یک روش بسیار موثر ارتباطی نسبت به یک تماس تلفنی باشد. همچنین، با نسل هزاره (Millennials) و نسل Y که ارتباطات آنلاین ترجیح می دهند ، استفاده از این روش ها برای سرویس تماس مشتری شما می تواند مطلوب تر باشد. کارشناسان مرکز ارتباط معمولا انواع ارتباطات را رسیدگی می کنند که  شامل تماس ها و خدمات آنلاین می شود.

با این حال، اضافه کردن یک کانال در کنار تماس ها برای اینکه خدمات مشتریان را مرکز ارتباط بنامیم کافی نیست.

چندین تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط

صدا در برابر خدمات دیجیتال

همانطور که قبلا ذکر شد، اولین تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط ، کانال خدمات مشتری است. کارشناسان مرکز تماس عمدتا از طریق تلفن ارتباط برقرار می کنند، در حالی که خدمات مرکز ارتباط ممکن است شامل متون، گفتگوی اینترنتی، چت ویدئویی، رسانه های اجتماعی، ایمیل و غیره باشد.

هر یک از این کانال ها با تکنولوژی پیشرفته پشتیبانی می شوند و از دسکتاپ هر کارشناس قابل اجرا و استفاده است. از آنجا که تقاضای سرویس تلفن بیش از حد کاهش می یابد و درخواست برای کانال های دیگر – به ویژه آنهایی که آنلاین هستند – افزایش می یابد، این راه حل های دیجیتال تجربه مشتریان را به شدت بهبود یافته می بخشد.

پیش بینی کننده در برابر پیشگیرانه

با ابزارهای مدرن و تجزیه و تحلیل جدید، خدمات مشتری می تواند فراتر از رسیدگی به درخواست های ورودی عمل کند. نظارت بر رفتار مشتری باعث می شود که حتی قبل از برقراری تماس تلفنی به سوالات پاسخ داده شود.

در حالی که این را می توان در مرکز تماس انجام داد، در عمل، آن را به خوبی کار نمی کند.تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط در ارائه راه حل های مرکز ارتباط به مشتریان است که  این اجازه را می دهد که نحوه برقراری ارتباط را خودشان انتخاب کنند و از ارتباطات فعال یک راه موثر برای کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری می سازد.

مسیریابی پیشرفته

با داشتن اطلاعات مشتری،مسیریابی تماس و  هدایت مشتریان به بهترین کارشناس آسان می شود. این امکان برای هر دو مراکز تماس و مراکز ارتباط وجود دارد. تفاوت این است که نرم افزار مرکز ارتباط تمام اطلاعات مشتری را از همه کانال ها به یک پرونده مشتری واحد جمع آوری می کند.

هیچ کس دوست ندارد زمان ای را برای توضیح مشکل خود صرف کند. همچنین نمی خواهد چندین بار در طی همان تماس به کارشناس دیگری منتقل شود. نرم افزار مرکز ارتباط به مسیر کسب و کار سرعت و دقت بیشتری می بخشد.

تجربه مشتری بهتر و مستمر

در نهایت، با آموزش کارآمد کارمندان ، پروفایل بندی مشتریان و استراتژی تجربه مشتری، امکان تجربیات فوق العاده با هر دو مراکز تماس و مراکز ارتباط وجود دارد. هنگامی که مشتریان خدمات تلفنی یا آنلاین را انتخاب می کنند، آنها یک سطح معینی از خدمات را از هرکسی که پاسخ می دهد می خواهند.

در یک مرکز ارتباط ، که در آن ارتباطات از تماس ها، متون و چندین منبع دیگر می آید، ممکن است برخی فکر کنند که ایجاد ثبات ممکن نیست. اما یک مرکز ارتباط از راه حل های تعاملی در یک اکوسیستم تکنولوژی جامع ساخته شده است.

سیستم تعاملات مشتری در یک کانال را به خاطر می سپارد، حتی اگر مشتری بار دیگر کانال جدیدی را انتخاب کند. این به مشتریان آزادی بیشتری نسبت به مدل مرکز تماس می دهد.