دوره های آموزشی کارشناسان مرکز تماس

کارشناسان در این دوره ها چه می آموزند؟

  • اصول، فنون و مهارت های مکالمه تلفنی به همراه کارگاه عملی
  • مديريت خشم در ارتباط با مشتريان عصباني
  • اصول و فنون مشتري مداري و حفظ مشتريان
  • بازاریابی و فروش تلفنی
  • مهارت های کار گروهی
  • ارتباطات مؤثر
  • مدیریت استرس
  • مدیریت زمان

دورها و کارگاه‌های آموزشی کارشناسان ویژه مراکز تماس

عنوان دوره 

مدت زمان دوره (ساعت)

نحوه برگزاری دوره

اصول، فنون و مهارت های مکالمه تلفنی به همراه کارگاه عملی

 12 ساعت 

حضوری_ آنلاین

مدیریت خشم در ارتباط با مشتریان عصبی 

4 ساعت 

حضوری_ آنلاین

اصول و فنون مشتری مداری و حفظ مشتریان

8 ساعت 

حضوری_ آنلاین

اصول بازاریابی و فروش تلفنی 

4 ساعت 

حضوری_ آنلاین

مدیریت کار گروهی 

6 ساعت

حضوری_ آنلاین

ارتباط موثر

8 ساعت 

حضوری_ آنلاین

مدیریت استرس 

6 ساعت 

حضوری_ آنلاین

مدیریت زمان

6 ساعت 

حضوری_ آنلاین

سرفصل دوره‌های آموزشی

هدف دوره

افزایش مهارت های مکالمه تلفنی و ایجاد تاثیری خوب در اولین برخورد با مشتری برای ایجاد ارتباط موثر.

شرح دوره

شرایط جامعه امروزی ایجاب می‌کند هر شخصی از مهارت های مذاکره و ارتباط با دیگران و بخصوص ارتباط با مشتریان اطلاع داشته باشد. از آن جایی که یکی از راه‌های ارتباطی که امروزه از گستردگی بالایی برخوردار است، ارتباط تلفنی می باشد. کسب مهارت لازم برای برقراری یک تماس تلفنی موفق از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در این دوره آموزشی سعی شده تا تمام مهارت‌های مورد نیاز برای یک مکالمه تلفنی قوی آموزش داده بشود. در این مجموعه شما با مراحل یک مکالمه تلفنی موفق آشنا خواهید شد و یاد خواهید گرفت چگونه رضایت مشتریان را کسب کنید.

سرفصل مطالب
  • انتخاب کانال
  • تعریف مشتری
  • دریافت پیام
  • ابزارهای تماس تلفنی موفق
  • لحن صدا
  • انتقال تلفن
  • یادداشت برداری
  • انتخاب کلمات
  • نحوه معرفی خود
  • ارتباط با مشتریان ناراضی
  • چگونگی پاسخگویی به تلفن
  • نکاتی درباره زبان بدن
  • جبران اشتباه
  • بایدها و نبایدها در مکالمات تلفنی
هدف دوره

شناخت، کنترل خشم و فراگیری راه های حفظ آرامش در ارتباط با مشتری عصبانی است.

شرح دوره

عصبانی شدن آسان است و همه می توانند عصبانی شوند. پس یادگیری تکنیک های کنترل خشم و اضطراب برای همه کارشناسان ضروری است. این دوره به شما کمک خواهد کرد تا تکنیک های مدیریت و کنترل خشم، اضطراب و افسردگی را یاد بگیرید و توانایی خود را روی مدیریت خود بالا ببرید تا بتوانید در لحظات آنی خود را کنترل کنید و بهترین تصمیم ها را بگیرید و رفتار و گفتار درستی داشته باشید.

سرفصل مطالب
  • خشم و انواع آن
  • اثرات سوء خشم
  • عوامل بروز خشم
  • مراحل خشم
  • پیامدهای خشم و خشونت
  • رفتارهای مخرب و غیرسازنده
  • علل نارضایتی مشتریان
  • نحوه برخورد با مشتری عصبانی
  • کنترل و مدیریت خشم
  • نبایدها و بایدها در این زمینه
  • راه هایی برای حفظ آرامش
  • مدیریت بحران
هدف دوره
  • آشنایی کارشناسان با تکنیک ها و مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان
  • ایجاد طرز تفکر منتهی به ایجاد مشتریان وفادار و افزایش وفاداری مشتریان
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری و ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
شرح دوره

یکی از پرکاربردترین دوره‏های آموزشی، دوره مهارت‏ های ارتباط با مشتریان می باشد، این دوره آموزشی برای تمام سازمان‏ ها مفید است. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب آن بستگی دارد. در این دوره پس از بیان مفهوم مشتری، نحوه جلب رضایت مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری و در کل نحوه صحیح مشتری مداری را بیان می کنیم.

سرفصل مطالب
  • تعریف مشتری
  • انواع مشتریان
  • ارتباطات کلامی و غیر کلامی
  • زبان بدن
  • مشتری مداری
  • زمینه های فرهنگی
  • خدمت به مشتری
  • نحوه برخورد با مشتری و مشتری شاکی
  • انتظارات مشتری
  • قوانین طلایی ارائه خدمات به مشتری و چگونگی رفتار با مشتری
  • چگونگی حفظ مشتری
هدف دوره

آشنایی با روش های بازاریابی و فروش تلفنی و یادگیری بایدها و نبایدها در رابطه با آن

شرح دوره

طی این دوره کارشناسان می آموزند چگونه می توانند محصولات یا خدمات را از طریق تلفن به مشتری ارائه کرده و فروش موفق داشته باشند.

سرفصل مطالب
  • فلسفه بازاریابی و تعریف آن
  • رفتار مصرف کننده
  • بازاریابی تلفنی
  • مزایا و معایب استفاده از بازاریابی تلفنی
  • میزان تاثیرگذاری
  • تصمیم گیرندگان
  • بایدها و نبایدها در رابطه با بازاریابی تلفنی
اهداف دوره
  • انعطاف‌پذیری و سازگاری با تیم
  • همکاری و مشارکت بین اعضای تیم
  • تعهد داشتن و آگاهی از وظایف
  • تاثیرات کار گروهی بر موفقیت کار سازمان
شرح دوره

تمرکز و توجه بر اثربخشی و کارآمدی تیم‌های کاری، مستلزم داشتن روحیه کار تیمی است. به نحوی که اعضاء یا عناصر تشکیل‌دهنده تیم‌های کاری بتوانند کار تیمی و فعالیت تیمی انجام دهند، نحوه تعامل و فعالیت هر یک از اعضاء در موفقیت یا عدم موفقیت آن تیم‌ها موثر و سرنوشت‌ساز است، بنابراین پیش از تشکیل و راه‌اندازی تیم‌های کاری باید فرهنگ کار تیمی را در فضای سازمانی نهادینه کرد.

سرفصل مطالب
  • تعریف تیم و گروه
  • محاسن و معایب کار تیمی
  • آفات کار تیمی
  • علل نیاز به کار تیمی
  • مشخصه های تیم های موثر
  • ده فرمان برای کار تیمی موفق

 

اهداف دوره
  • چطور عزت نفس و اعتماد به نفس خود را افزایش دهیم؟
  • چطور با قاطعیت ولی محترمانه رفتار کنیم؟
  • چگونه با انتقاد دیگران مواجه شویم؟
  • تکنیک های برقراری یک ارتباط کارآمد و سازنده را بیاموزیم.
  • آشنایی با راهکارهای برقراری ارتباطات با مشتریان عادی و عصبانی و متقاعد کردن مخاطبان
‏شرح دوره

براي دستيابي به يك ارتباط خوب و مؤثر كلامي و يا غيركلامي، علاوه بر داشتن باورهاي مناسب، لازم است روش ها و مهارت هاي ارتباط برقرار كردن با ديگران را نيز فرا گرفت. بسياري از رفتارهاي ما مثل نحوه برقراري ارتباط با ديگران، محصول عادت هاي ماست. پس اولين گام كسب آگاهي و شناخت درست اصول ارتباطي براي اصلاح نگرش و كشف مهارت هاي جديد ارتباطي است، تنها در اين صورت است كه ما قادر خواهيم بود عادت هاي اشتباه را شكسته و از نوع ارتباط جديد خود احساس لذت كنيم.

سرفصل مطالب
  • تعريف، تاريخچه و انواع ارتباطات
  • ارتباطات كلامي و غيركلامي
  • زبان بدن
  • NLP
  • ارتباطات درون و برون سازماني
  • ارتباطات شفاهي، مكتوب، تصويري و ترکیبی
  • ارتباطات موثر تلفني و حضوري
  • عوامل موثر در ايجاد ارتباط موثر
  • روانشناسي مخاطب
  • دستيابي به اهداف ارتباطي
  • رفتار شايسته با مديران
  • ارتباط موثر با مشتريان و اثرگذاري بر آن ها
  • تكنيك هاي نفوذ در ديگران
  • الگوي برخورد با انواع تيپ هاي رفتاري مخاطب
  • روش برخورد با افراد عصباني
  • روش هاي متقاعد كردن مخاطب
  • نه گفتن قاطعانه
  • خطاهای ارتباطی

پرسش ‌های متداول

چرا کارشناسان باید این دوره ها را بگذرانند؟

انتظارات مشتری برای خدمات به طور مداوم در حال گسترش است. در حال حاضر مشتریان به دنبال چیزی بیش از پاسخ سوال‌هایشان هستند. آموزش موثر کارشناسان مرکز تماس کلید موفقیت تجربه مشتری است.

این دوره مناسب چه کسانی است؟

آموزش طراحی شده به افزایش نشاط ‌کارشناسان کمک کرده و برآوردن انتظارات مشتریان را تضمین خواهد نمود. آموزش هم برای کارشناس جدید و هم برای کارشناس قدیمی ضروری است؛ چرا که به وسیله آموزش صحیح آن ها مهارت های خود را افزایش داده و با انگیزه تر می شوند.
به طور کلی، این دوره به هر شخصی که به تازگی در مراکز تماس مشغول به کار شده و یا کارشناسانی که مدتی است در این مراکز مشغول به کار هستند و تمایل دارند در شغل خود بهترین بوده و ارتقا یابند، پیشنهاد می شود.

پیش نیاز شرکت در این دوره چیست؟

با توجه به اینکه این دوره همه اطلاعات مورد نیاز برای یک کارشناس را دربرمی گیرد، لذا به همه کارشناسان تازه کار و حتی کارشناسان با سابقه، پیشنهاد می شود.

تجهیزات مورد نیاز در این دوره چه چیزهایی می باشد؟

در جلسات عادی صرفا به همراه داشتن قلم و کاغذ جهت نت برداشتن کافی است. اما برای برخی جلسات کارگاهی نیاز به آوردن لپ تاپ است که توسط استاد اعلام می‌شود.

آیا می‌توان در این دوره ها به صورت غیر حضوری هم شرکت کرد؟

بله، دوره ها هم به صورت حضوری و هم به صورت غیر حضوری و آنلاین برگزار می‌گردد.

پس از اتمام دوره آیای گواهینامه ارائه می شود؟

بله. پس از پایان هر دوره گواهینامه معتبر ارائه می گردد.