با توجه به گستردگی تجهیزات و هچنین ماژول های مربوط به مراکز تماس و CRM  و تنوع کارکردهای آنها در شرایط مختلف ، لزوم بررسی و طراحی آگاهانه  قبل از هر اقدامی به چشم می خورد، هدف مشاوره مراکز ارتباط نیز بررسی حرفه ای و متناسب با هر کسب و کار می باشد.

لذا مراحل اجرائ یک پروژه مرکز تماس و CRM را می توان در چند بخش زیر طبقه بندی کرد :

مشاوره آکادمی آموزش مراکز ارتباط با مشتری

مرحله شناخت در مشاوره مراکز ارتباط

مرحله آنالیز و طراحی

مرحله انتخاب پیمانکار

مرحله اجراء

مرحله شناخت مهمترین مرحله از شروع یک پروژه مشاوره مراکز ارتباط  ( Contact Center‌ ) است در این مرحله باید کلیه موارد مورد نیاز و توقعات آن سازمان از یک مرکز تماس (Call Center) با یک پیش بینی بسیار هوشمندانه از آینده کاری این سامانه باید استخراج و طبقه بندی شود.

اهداف شناختی
  • شناخت و ارزیابی استراتزی های مدیریت و برنامه سازمان در ز زمینه پیاده سازی سامانه مرکز تماس(Call Center) و CRM
  • بررسی سوابق و برنامه های انجام شده  در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان
  • شناخت و ارزیابی زیر ساخت های فرایندی ، نرم افزاری، سخت افزاری شرکت جهت پیاده سازی
  • شناخت استراتژی طبقه های مختلف خدمات
  • شناخت و ارزیابی توانمندی مدیران و کارشناسان در زمینه CRM
مرحله شناخت دارای چند مرحله مهم و اساسی است :
  • بررسی وضعیت موجود سازمان
  •  طبقه بندی اطلاعات
  • دریافت نیازمندی های سازمان
  • تجمیع اطلاعات و مستندسازی آن ها

به دلیل اینکه اطلاعات دریافتی که در راستای مشاوره مراکز ارتباط به عنوان ورودی بخش آنالیز و طراحی محسوب می گردد، دقت در نوع اطلاعات و همچنین طبقه بندی آن ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

بررسی بخش های مختلف یک سازمان که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با خدمات حاصل از یک مرکز تماس در ارتباط هستند، استخراج اطلاعات و نیازمندی‌های آن‌ها ،  توانائی طبقه بندی کردن و مرتبط کردن این نیازمندی‌ها در یک ساختار واحد از بخش های مهم فاز شناخت در یک پروژه Contact Center‌  (مرکز ارتباط ) می‌باشد؛ نبود آن‌ها در طراحی CRM‌ و همچنین مسیریابی درست تماس و بازدهی نهایی این سامانه بسیار مشهود خواهد بود. لذا، توجه هر چه بیشتر به این بخش و صرف دقت بیشتر، قطعاً‌ در مراحل بعدی پاسخ خوبی به همراه خواهد داشت.

خروجی مرحله اول

مستندات مربوط به وضعیت موجود

مستندات مربوط به خواسته ها و شرایط مورد نظر سازمان

همانطور که در بخش شناخت اشاره شد، شروع مرحله آنالیز و طراحی با استفاده از اطلاعات دریافتی از مرحله شناخت برای مشاوره مراکز ارتباط آغاز می شود که با ورود این اطلاعات به یک سامانه تحلیل و آنالیز شروع شده و در نهایت با خروج این آنالیز که منجر به یک طرح جامع و کامل می گردد تکمیل می شود.

اهداف فاز طراحی در جهت مشاوره مراکز ارتباط
  • تعیین مدل و چهارچوب استاندارد اجرایی در سازمان
  • طراحی واحد CRM در سازمان
  • تعریف و بخش بندی قسمت های موجود
  • طبقه بندی مشتریان
  • استراتژی های CRM 
  • توسعه مهارت های تحلیلی و رفتاری پرسنل در زمینه CRM
  • تعیین شاخص ارزیابی عملکرد واحد CRM

یک فرآیند طراحی معمولاً‌ با وارد کردن اطلاعات مربوط به مرحله شناخت به یک سامانه آنالیز اطلاعات، آغاز شده و با استفاده از خروجی های مربوط به این مرحله وارد مرحله طراحی، ایده پردازی و همچنین پیش بینی گسترش سامانه می گردد.

به طور کلی برای ارائه یک طرح مناسب باید سه فاکتور سرعت در پاسخگویی، دقت در اجرای فرآیند و نظارت مستمر روی فرآیند پاسخگویی را مدنظر قرار داد.

برای اینکه طرح مناسبی را برای اجراء‌یک سامانه تماس ارائه کرد باید به چند مسئله توجه کرد :

  1. انتظار سازمان مطبوع از این پروژه چیست؟
  2. آیا طرح با توجه به تجهیزات موجود در سازمان و یا موجود در بازار و قابلیت های فنی قابل اجراء است؟
  3. آیا بودجه در نظر گرفته شده با طرح مطابقت دارد ؟
  4. آیا طرح با توجه به دورنمای سازمان ، قابل گسترش در بستر نیاز های سازمان است یا خیر؟
خروجی مرحله طراحی :

خروجی این مرحله تهیه یک پروپوزال یا RFP و همچنین یک طرح جامع از فرایندهای Contact Center، ورودی و خروجی ها به همراه آیین نامه ها و دستور العمل های آن می باشد.

پس از تهیه RFP و طرح جامع، در این مرحله می توان با در اختیار گذاشتن این مستندات در اختیار پیمانکاران معتبر در بازار، پیشنهادات آن ها را دریافت و تجزیه و تحلیل کرد .

انتخاب پیمانکار مناسب برای مشاوره مراکز ارتباط، با توجه به نیازمندی ها، توانایی فنی پیمانکار از نظر تجهیزات و تیم فنی و همچنین مهم ترین بخش یعنی خدمات پس از فروش، سنجیده شده و با در نظر گرفتن بودجه تخصیص داده شده از میان برترین ها انتخاب می شود .

خروجی مرحله انتخاب پیمانکار

لیست شرکتهای مورد نظر جهت اجرا کل یا بخشی از پروژه

زمانبندی نهایی اجرای مراحل مختلف پروژه

  • جلسه با مدیریت شرکت، جهت ارزیابی اهداف و استراتژی شرکت
  • جلسه با مدیرCRM ، بازدید از فضای کاری، برنامه و سوابق CRM
  • حضور در فضای کاری پرسنل و ارزیابی وضیعت فعلی و توان اجرایی
  • جلسه با مدیریت جهت ارائه گزارش ارزیابی اولیه و برنامه های بهبود- تشکیل تیم اجرایی
  • برگزاری کارگاه آموزشی

چالش بسیار بزرگ پروژه های مربوط به سامانه های تماس و مشاوره مراکز ارتباط، اجرای تمام و کمال یک طرح بر روی زیرساخت های سازمان می باشد که این قسمت نیز همانند سایر بخش های ذکر شده به دانش فنی مناسب و تجربه کافی در اجرای این قبیل پروژه ها احتیاج دارد.

اهداف فازهای اجرایی مشاوره مراکز ارتباط :
  • پیاده سازی سیستم پایش و ارزیابی ارزش مشتریان
  • پیاده سازی نظام طبقه بندی مشتریان
  • پیاده سازی سیستم شکایات مشتریان
  • پیاده سازی سیستم نظر سنجی مشتریان
  • پیاده سازی سیستم امور مشتریان
  • پیاده سازی سیستم اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان
  • پیاده سازی برنامه های وفادارسازی مشتریان (باشگاه مشتریان)
  • استانداردسازی مرکز ارتباط با مشتریان ( نرم افزاری – سخت افزاری- فرایندی)
  • طراحی برنامه ممیزی و توسعه CRM

مشکلات بسیاری در روند اجرای یک پروژه مشاوره  Contact Center یا مراکز ارتباط بروز می کند که عموماً‌ بخشی از آن به زیرساخت و بخشی به نحوه اجرای پروژه و یا تجهیزات بر می گردد. لذا، مجری این قبیل پروژه ها باید دارای احاطه کافی به اجزای مختلف پروژه و توانایی درک ارتباطات این اجزا و همچنین مدیریت آن ها را داشته باشد.

اجراء یک پروژه Contact Center در چند بخش عمده خلاصه می شود  :
  • بررسی زیر ساخت های موجود و تکمیل یا ترمیم آن ها با توجه به نیازمندی ها
  • زمانبدی پروژه و پیش بینی زمان های بحرانی در اجرا
  • فازبندی های لازم جهت پیشبرد پروژه با کمترین زمان اختلال
  • تامین نیروی انسانی متخصص در سطوح مدیریت، سرپرستی و کارشناس
  • نظارت مستمر بر اجرای‌ پروژه و تصمیم گیری های همزمان با اجرا
  • آموزش (در سطح Admin و کارشناس)
  • بررسی نهایی و بهبود مستمر
  • جلسه با مدیریت CRM، تعیین خط مشی و چشم انداز
  • جلسه با تیم اجرایی بررسی و تعریف شروع کار
  • جلسه در خصوص تعریف ساختار CRM
  • جلسه با تیم پروژه در خصوص منابع انسانی
  • جلسه در خصوص برنامه فازهای اجرایی CRM