مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط آن با مرکز تماس در چه مواردی است ؟
مرکز تماس (Call Center) یک صنعت به نسبت جدید است. با توجه به کم‌هزینه بودن آن، در حال حاضر بسیاری از سازمان‌ها از طریق مراکز تلفنی به مشتریان خود خدمات ارائه می‌کنند. مراکز تماس، سازمان‌هایی مجازی هستند که به صورت فیزیکی و حضوری با مشتری ارتباط ندارند.
تعریف ناقص، CRM را روشی نرم افزاری می‌داند که به مجموعه کمک می‌کند تا به شیوه سازمان یافته‌ای ارتباط با مشتریان را مدیریت کند. نمونه ساده‌ای از آن، بانک اطلاعات مشتریان است. با استفاده از آن، مدیر و کارکنان بخش فروش یا خدمات سازمان می‌توانند نیازهای مشتریان را شناخته و با محصولات خود منطبق کنند.
اما تعریف صحیح این است که CRMراهبردی است که به کمک فناوری آمده است و فقط یک نرم افزار نیست، بلکه دانشی است که سعی دارد راهبردی خلق کند تا تمام اجزای سازمان را یکپارچه سازد؛ اطلاعات را بین همه کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار و بیهوده کاری شود. این دانش، فضایی را در سازمان ایجاد می‌کند که در آن، اطلاعات به اشتراک گذاشته‌شده در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند، قرار گیرد. در این نظام همه چیز، حتی کارکنان، به یکدیگر مرتبط و متصل هستند، اما خروج یک نفر از سازمان موجب بی‌نظمی در سازمان نمی‌شود.
این سیستم از سه بخش اصلي تشکيل شده است:
- مشتري (Customer) : مصرف‌کننده نهايي که در روابط ارزش‌آفرين، نقشی حمايت‌کننده دارد.
- روابط (Relationship): ، پدید آمدن مشتریان وفادارتر و سودمندتر، از طریق ارتباطي ياد گيرنده.
- مديريت (Management): خلاقيت و هدايت فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.
هدف سیستم: مدیریت ارتباط با مشتری
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی شركت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرآیندهای خودکار قابل اطمینان، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی به روش سلف سرویس است و سعی دارد فرآیندهای متعددِ خدمات به مشتری را درون شركت، یكپارچه و خودکار سازد (ایجاد و حفظ ارتباطی بلند مدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند).
در واقع، این نوع مدیریت، سه بخش از كسب و كار را درگیر می‌سازد: خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش.
بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمات، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را خودکار می‌سازد.
بخش اطلاعات بازاریابی، اطلاعاتی را درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرامحیطی را جمع آوری می‌نماید.
بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملكردهای مدیریت فروش را خودکار می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادت‌های خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را پیگیری می‌كند.
بسیاری از مراكز تماس برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری از نرم افزار CRM استفاده می‌كنند. هنگامی كه مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به كارگرفته می‌شود. شركت با خدمت رسانی سریع‌تر و كارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یك مكان، سعی می‌كند تا در هزینه‌ها صرفه جویی نموده و مشتریان جدیدی را جذب كند.از نظر اقتصادی، ارائه خدمات با کیفیت بالا برای همه مشتریان منطقی نیست؛ به ویژه هنگامی‌که شما واقعاً ارزش افراد را برای شرکت خود نمی‌دانید. مدیریت ارتباط با مشتری، تلاش ارزشمندی برای اطمینان از بازگشت سرمایه گذاری سودمند است و توسط مراکز تماس به شرکت ها کمک می‌کند که کل سازمان خود را در حول محور مشتریان هماهنگ کنند. بنابراین، ابتکار عملی تجاری- استراتژیک است. همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزشمندترین مشتریان را شناسایی کرده و ارزش‌های آنها را همیشگی سازند.
مزایای CRM برای مراکز تماس
مرکزیت دادن به اطلاعات مشتری
Customer Relationship Management اطلاعات مشتری را در فایل‌های شخصی حفظ خواهد کرد. قبل از شروع تماس، کارشناسان تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در دسترس دارند. با هر پیشرفت جدید در ارتباط با مشتری می‌توان این فایل‌ها را به روز کرد.
هر تماس تلفنی، ایمیل، قرارداد، پیشنهاد و غیره در مکان مناسبی نگهداری می‌شود. تمام گروه قادر به دسترسی به این اطلاعات و به‌روزرسانی آن خواهند بود. این موضوع باعث صرفه‌جویی در زمان و انرژی گروه می‌شود، زیرا برای دسترسی به اطلاعات مشتری دچار مشکل نخواهند شد. علاوه بر این، مرکزیت دادن و دیجیتالی کردن اطلاعات مهم مشتری بسیار امن‌تر از نگهداری پرونده‌های کاغذی است.
کاهش هزینه ها
افزایش کارایی، هزینه‌های مرکز تماس را کاهش می‌دهد؛ زیرا مدیریت ارتباط با مشتری، به زمان و منابع کمتری نیازمند است.علاوه بر این، مراکز تماس با استفاده از راه حل شماره‌گیری پیش فرض و ادغام شده با آن، هزینه های خود را کاهش می‌دهند.
چنین راه حل‌هایی تمام فعالیت‌های تماس را با مدیریت درست، بهترین زمان برای تماس با مشتریان، ارائه معیارهای زمان واقعی و شاخصهای کلیدی عملکرد که راهکارهای فروش و بازاریابی را بدون نیاز به هزینه سخت افزاری مخابراتی بهبود می‌بخشد، فراهم می‌سازد و به‌صورت خودکار و مستقیم به این راهبرد می‌رساند.
بهبود ویژگی های گزارش
گزارش‌های پیشرفته مدیریتی از دیگر ویژگی‌های این دانش راهبردیِ مرکز تماس است. این نرم افزار شگفت انگیز همه جزئیات لازم برای ایجاد برنامه‌های استراتژیک و تصمیم گیری‌های کلیدی را برای مدیران فراهم می‌کند.
برخی از ویژگی‌های گزارش‌دهی آن که به مدیریت کمک می‌کند، شامل افزایش قیمت‌ها، درآمد در هر تماس، دسته‌بندی موارد و توانایی ارزیابی میزان تماس است.
بهبود تجربه مشتری
هنگامی‌که کارشناسان مرکز تماس اطلاعات دقیق و مناسبی ارائه می‌دهند، تجربه مشتری بهبود می‌یابد. مدیریت ارتباط با مشتری مرکز تماس، پردازش داده‌ها را ساده می‌کند و در نتیجه پایداری مشتری و وفاداری به نام تجاری را افزایش می‌دهد. پایگاه داده آن همچنین یک راه حل ایده آل برای ضبط و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری در مورد محصولات یا خدمات است. چنین بازخوردی برای درک نیاز مشتری و ایجاد تجارب قابل توجه مشتریان، مهم است.
افزایش ارتباطات و پاسخگویی
از آنجاکه این نرم افزار مرکز تماس، یک پایگاه داده متمرکز می‌باشد، به کارشناسان واحدهای مختلف اجازه می‌دهد تا از طریق به روز رسانی، اطلاعات صحیح درباره مشتریان را ارائه داده و به اشتراک بگذارند. علاوه بر این، پاسخگویی بهتری را موجب می‌شود. هر کارشناسی آشکارا وظیفه شخصی در فرآیندها و خدمات مشتری را درک می‌کند. بنابراین می‌توان او را مسئول موفقیت و شکست دانست.
این نظریه که مدیریت موفق ارتباط با مشتری یک سفر است نه یک مقصد، خیلی مورد تاًیید نیست. سازمان‌ها باید به طور مداوم از محیط، رقبا، نیازها و خواسته های مشتریان آگاه باشند.
توانمندسازی مرکز تماس با CRM کارشناسان را قادر می‌سازد تا به آسانی به سوالات پاسخ دهند و به شکایات رسیدگی کنند. این امر زمینه لازم برای ایجاد و رشد روابط مشتری با کارشناسان را فراهم می‌سازد.
"CRM به شرکت ها کمک می کند تا ارزشمند ترین مشتریان را شناسایی و ارزش های همیشگی آنها را دریابند."