هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی شركت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرآیندهای خودکار قابل اطمینان، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی به روش سلف سرویس است و سعی دارد فرآیندهای متعددِ خدمات به مشتری را درون شركت، یكپارچه و خودکار سازد (ایجاد و حفظ ارتباطی بلند مدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند).
در واقع، این نوع مدیریت، سه بخش از كسب و كار را درگیر میسازد: خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش.
بخش خدمات به مشتری برخی از درخواستهای خدمات، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را خودکار میسازد.
بخش اطلاعات بازاریابی، اطلاعاتی را درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرامحیطی را جمع آوری مینماید.
بخش مدیریت فروش، برخی از فروشها و عملكردهای مدیریت فروش را خودکار میسازد. این بخش اولویتهای مشتری، عادتهای خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را پیگیری میكند.