صنعت مرکز تماس ( کال سنتر ) یک پدیده نسبتا جدید است. همانطور که بسیاری از سازمانها در حال حاضر خدمات مشتریان را از طریق مراکز تلفنی ارائه می دهند، با توجه به هزینه پایین عملیات، مسائل مربوط به کیفیت خدمات مطرح می شود که این امر توسط مدیریت ارتباط با مشتری انجام میگیرد. مراکز تماس برای مشتری به صورت فیزیکی ارتباط برقرار نمی کنند، به غیر از طریق تلفن، و در واقع سازمان های مجازی هستند.

CRM مرکز تماس راه حل های نرم افزاری کامپیوتر است که به هر کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) در دسترسی به دانش و اطلاعات درست در مورد تاریخچه مشتریان کمک می کند. هدف این است که تجربه کلی مشتری را بهبود بخشیم.

ارائه خدمات با کیفیت بالا برای همه مشتریان صرفا از لحاظ اقتصادی منطقی نیست، به ویژه هنگامی که شما واقعا ارزش افراد را برای شرکت خود نمی دانید. CRM، یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک تلاش ارزشمند برای اطمینان بازگشت سودمند سرمایه گذاری است. CRM مراکز تماس به شرکت ها کمک می کند که کل سازمان خود را در حول محور مشتریان هماهنگ کنند. بنابراین، یک ابتکار عمل تجاری استراتژیک است.