هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی شركت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرآیندهای خودکار قابل اطمینان، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی به روش سلف سرویس است و سعی دارد فرآیندهای متعددِ خدمات به مشتری را  درون شركت، یكپارچه و خودکار سازد (ایجاد و حفظ ارتباطی بلند مدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند).

در واقع، این نوع مدیریت، سه بخش از كسب و كار را درگیر می‌سازد: خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش.

بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمات، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را خودکار می‌سازد.

بخش اطلاعات بازاریابی، اطلاعاتی را درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرامحیطی را جمع آوری می‌نماید.

بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملكردهای مدیریت فروش را خودکار می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادت‌های خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را پیگیری می‌كند.

بسیاری از مراكز تماس برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری از نرم افزار CRM استفاده می‌كنند. هنگامی كه مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به كارگرفته می‌شود. شركت با خدمت رسانی سریع‌تر و كارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یك مكان، سعی می‌كند تا در هزینه‌ها صرفه جویی نموده و مشتریان جدیدی را جذب كند.از نظر اقتصادی، ارائه خدمات با کیفیت بالا برای همه مشتریان منطقی نیست؛ به ویژه هنگامی‌که شما واقعاً ارزش افراد را برای شرکت خود نمی‌دانید. مدیریت ارتباط با مشتری، تلاش ارزشمندی برای اطمینان از بازگشت سرمایه گذاری سودمند است و توسط مراکز تماس به شرکت ها کمک می‌کند که کل سازمان خود را در حول محور مشتریان هماهنگ کنند. بنابراین، ابتکار عملی تجاری- استراتژیک است.  همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزشمندترین مشتریان را شناسایی کرده و ارزش‌های آن‌ها را همیشگی سازند.