دوره های آموزشی مدیران و سرپرستان مرکز تماس

 

 

در این دوره مدیران و سرپرستان چه می آموزند؟

  • عصر نوین ارتباط با مشتری در مراکز تماس
  • برنامه ریزی و مدیریت مراکز تماس
  • آشنایی با فعالیت های مرکز تماس
  • رهبری در عصر نوین ارتباط با مشتری
  • مهارت های مصاحبه
  • تکنیک‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری
 
فراگيران با شرکت در دوره هاي آموزشي مديريت و سرپرستي مراکز تماس، مي توانند در حوزه کاري خود نيز به واسطه پياده سازي اصول و مباني صحيح مديريت، اقدامات موثری در راستاي ارتقاي سطح کسب و کار خود و افزايش راندمان کاري خود انجام دهند.

دوره و کارگاه های آموزشی سرپرستی و مدیریت ویژه مراکز تماس

عنوان دوره 

مدت زمان دوره ( ساعت )

نحوه برگزاری دوره 

 عصر نوین ارتباط با مشتری در مراکز تماس
8ساعت

حضوری 

برنامه ریزی و مدیریت مراکز تماس    
12ساعت

حضوری 

 آشنایی با فعالیت های مرکزتماس
12ساعت

حضوری 

 بهبود کیفیت و کارایی مراکز تماس
12ساعت

حضوری 

دوره رهبری در عصر نوین ارتباط با مشتری 
6ساعت

حضوری 

 مهارت های مصاحبه
8ساعت

حضوری 

تکنیک های حل مسئله و تصمیم گیری

8ساعت

حضوری

سرفصل دوره‌های آموزشی

هدف دوره

مراکز تماس، یک نیاز حیاتی برای شرکت‌ها و سازمان‌ها محسوب می‌شوند و در عصر دیجیتال نقش مهمی ایفا خواهند کرد. با این‌حال، دامنه‌ مسئولیت مراکز تماس توسعه خواهد یافت، آن‌ها باید از فن‌آوری‌های جدیدتر پشتیبانی کنند و مسئولیت تعاملات مشتریان را به‌طور کامل بر عهده گیرند. آینده به فن‌آوری و پیشرفت‌های فنی منحصربه‌فرد تعلق دارد. افزایش استفاده از هوش مصنوعی، فن‌آوری میزبانی ابر و تجزیه‌وتحلیل کلان داده‌ها، نحوه کار مراکز تماس را متحول خواهد کرد

شرح دوره

کسب رضایت مشتریان هدف هر کسب‌وکار است. برای رسیدن به این هدف، در آینده‌ نزدیک شرکت‌ها فن‌آوری‌هایی نظیر هوش مصنوعی را به کار خواهند گرفت، دستیاران مجازی و هوش مصنوعی در مراکز تماس قادر به تسهیل ارتباطات ساده و پاسخ به سؤالات و مشکلات هستند. به دلیل انعطاف‌پذیر بودن سرویس تلفن ابری، به‌کارگیری هر نوع فن‌آوری امکان‌پذیر است. درک این تغییرات و آمادگی از این ها برای هر سرپرست و مدیری ضروری است و در این دوره به آن پرداخته خواهد شد

سرفصل مطالب

چالش های آشنا، فرصت های جدید

  •  مراکز تماس امروزی 

  •  تعریف مدیریت مرکز تماس 

  •  منابع مناسب در زمان مناسب 

  •  انجام کار درست

راهبرد کلی برای دسترسی به مشتری

  • مرکز تماس چیست؟

  •  راهبرد دسترسی به مشتری 

  • انتظارات رو به تحول مشتریان

نیروهای موثر در مدیریت مرکز تماس

  • میزان کار مشتری (مدل های تماس ورودی)   

  • عوامل تاثیرگذار بر تحمل مشتری

هدف دوره

با توجه به اینکه، مدیریت آموزشی نقش کلیدی در هر جامعه داشته و می تواند راه گشا و تعیین کننده آینده نسل جدید باشد بنابراین، محل و کیفیت آموزش مدیریت و آموختن اصول و باید و نباید های آن از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است.

شرح دوره

دوره مدیریت مراکز آموزشی، یکی از دوره های آموزشی جامع است و برای افرادی که در بخش های آموزشی موسسات مشغول به کار هستند مناسب به نظر میرسد. این دوره، به دانش پذیران کمک میکند تا به منظور برنامه ریزی، نظارت، اجرا و مدیریت، منابع انسانی و مطالب مورد نیاز را با هم ترکیب کرده و عملیات های خاصی را روی سیستم آموزشی انجام دهند. غالبا، افراد علاقمندی که در این دوره شرکت می کنند، ضمن تسلط بر مدیریت مراکز آموزشی، قادر هستند تغییراتی را در سیستم آموزشی به وجود آورده و آن را به نحو موثری ارتقا و بهبود دهند. علاوه بر این، آن ها باید مهارت های خاصی در زمینه ارتباط برقرار کردن، ارزیابی و تشخیص مشکلات داشته باشند تا از عهده ایجاد تغییرات عمده در سیستم های آموزشی برآیند.

  سرفصل مطالب

دسترس پذیری مراکزتماس

  • تعیین سطح خدمات رسانی (SLA)   
  • محاسبه سطح خدمات رسانی   
  • تعیین اهداف سطح خدمات رسانی   
  • تعیین زمان پاسخگویی (RT)   
  • انواع زمان پاسخگویی   
  •  تعیین اهداف زمان پاسخگویی

جمع آوری داده های ضروری

  • شناخت منابع داده ای (داخلی و خارجی)   
  •  ابزارهای گزارش گیری     
  • بهبود سیستم ها و فرایندهای اطلاعاتی

برآورد میزان کار مرکز تماس

  •  پیش بینی دقیق تمام مولفه های رسیدگی به تماس 
  • پنج مقیاس اندازه گیری دقت-تلاش 
  • مشکلات رایج در ارایه برآورد 

تعیین تعداد کارکنان پایه و منابع سیستمی

  •  رابطه کارکنان و خطوط 
  • راه های “غلط” و “صحیح” محاسبه تعداد کارکنان   
  • فرمول ارلانگ سی و شبیه سازی کامپیوتری 
  •  محاسبه تعداد خطوط و فرمول های مربوط به آن

زمان بندی موفقیت آمیز

  • چالش زمان بندی، گزینه های زمانبندی و نکات مهم بعد از آن
هدف دوره

تسلط سرپرست و مدیریت یک مرکز تماس نسبت به تمامی فعالیت های مرکز تماس

شرح دوره

در طی این دوره سرپرستان و مدیران کاملا نسبت به فعالیت های مرکز تماس آگاهی پیدا می کنند. این موضوع تاثیر مستقیمی بر روی مدیریت نیروی کار و رسیدگی به شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس دارد.

سرفصل مطالب

اصول تاثیرگذار بر چگونگی رفتار مراکز تماس با مشتری، رابطه سطح خدمات و Occupancy

  •  قانون بازده نزولی   
  • راهبردهای دوری از باتلاق 
  •  اصلاحات جزئی با نتایج چشمگیر   
  •  تاثیر اندازه گروه   
  •  اصل تجمیع موثر   
  •  رابطه تعداد کارکنان و ای اس ای و بار خطوط 
  •  تاثیر کارگزینی بر هزینه های تلفن رایگان

آشنایی با ارتباط با مدیریت ارشد

  •  مواردی که مدیران ارشد باید بدانند (10 اصل کلیدی)   
  • اصول بودجه بندی موثر   
  •  گزارش دهی مناسب فعالیت مرکز تماس

آشنایی با مدیریت بلادرنگ

  •   چگونگی تفسیر اطلاعات   
  • طرح تشدید عملی
هدف دوره

دید شفاف و تخصصی به هدایت و سرپرستی مرکز تماس

شرح دوره

در این دوره مدیران و سرپرستان در خصوص نحوه تعیین اهداف و مقیاس های صحیح برای بهبود کارایی مرکز تماس و عملکرد افراد، جهت ایجاد سازمانی کارآمدتر را آموزش می بینند. این دوره آموزشی برای ارتقا و بهبود عملکردِ رو به رشد سازمان، بسیار مفید خواهد بود.

سرفصل مطالب

تعیین اهداف و مقیاس های صحیح

      • تعاریف کلیدی مقیاس ها
      • مقیاس های عملکرد در مراکز تماس
      • انتخاب مقیاس های مناسب برای سازمان شما
      • ایجاد فرهنگ پشتیبانی

بهبود کارایی مرکز تماس و سازمان

      • بهبود عملکرد فردی
      • ایجاد محیطی دلپذیر
      • معیارهای ارزیابی عملکرد کارشناسان
      • مشاوره و نظارت بر کیفیت
      • استانداردها و امتیازدهی
      • مدیریت جابجایی کارشناسان

ایجاد سازمانی کارآمدتر

      • اصول و ساختار کارآمد
      • مسئولیت ها و نقش های شغلی
      • مسیرهای حرفه ای و مهارتی
      • حیطه نظارت
      • برقراری رابطه موثر
هدف دوره

آماده سازی سرپرستان و مدیران مراکز تماس جهت رهبری با روش های نوین در عصر نوین ارتباط با مشتری

شرح دوره

استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . با توجه به اینکه توسعه اینترنت دنیا را به دهکده ها ی کوچک تبدیل کرده است این مقاله در نظر دارد شواهدی در نقش فناوری اینترنت در مدیریت ارتباط  مشتریان الکترونیکی در سطح جهانی ارائه نماید.

 سرفصل مطالب
  •  شناسایی و بررسی فناوری های توانمندساز
  •   مسئولیت های مهم رهبری
  •  مشخصات اصلی مراکز تماس با بهترین عملکرد
  هدف دوره

این دوره برای آشنایی شرکت کنندگان با مباحثی همچون اصول کلی جذب و انواع مصاحبه های استخدامی وخطاهای رایج در مصاحبه و تکنیک های مصاحبه حضوری و مربیگری و نحوه جستجو و تعریف قابلیت ها و شایستگی ها می باشد.

شرح دوره

استخدام از مهمترین اقدامات و تصمیمات در حوزه مدیریت منابع انسانی است، آنقدر مهم که برخی صاحبنظران استخدام را سنگ بنای موفقیت سازمان­ها می­دانند. به عقیده آقای پیتر دراکر هیچ سازمانی نمی­تواند کاری بیش از توانایی کارکنانش انجام دهد. استخدام افراد مناسب و شایسته کمک می­کند تا استراتژی­های سازمان بخوبی تحقق یابد. استخدام کارکنان خلاق سازمان را خلاق و استخدام کارکنان منظم سازمان را منظم می­کند، سازمان‏ها و مدیران آنها مایلند کسانی را استخدام کنند که با فضا، فرهنگ و ارزش های سازمان سازگارند و به تقویت و تحکیم آن کمک می کند

سرفصل مطالب
  •   آشنایی با اصول کلی جذب
  • آشنایی با روش ها و کانال های جذب نیرو
  • روش ها و ابزارهای ارزیابی داوطلب
  • انواع مصاحبه های استخدامی
  • نحوه جستجو و تعریف قابلیت ها و شایستگی ها
  • مهارت ها و ویژگی های مصاحبه گر حرفه ای
  • طرح سؤالات مؤثر در زمان مصاحبه
  • آشنایی با یک نمونه تست ارجحیت شغلی
  • نحوه آغاز و ایجاد ارتباط با مصاحبه شونده
  • خطاهای رایج در مصاحبه
  • تکنیک های مصاحبه حضوری
  اهداف دوره

آشنايي با تکنیک های حل مسئله و کاربرد آن در تصمیم­ گیری­ها

  روش های اتخاذ تصمیم برای حل مسائل سازمانی

  شناسایی مقابله‌‏های نا‏سالم برای حل مسائل

شرح دوره

تصمیم‌گیری، بخش مهمی از زندگی شخصی و شغلی هر یک از ما را تشکیل می‏دهد. تصمیم‌گیرندگان افرادی هستند که مسئولیت قضاوت یا انتخاب بین دو یا چند راه‌حل مختلف را برعهده دارند و این قضاوت در برخی موارد بسیار مهم و حیاتی است. دراین ارتباط، تکنیک‌های حل مسئله Problem Solving و توسعه روزافزون فناوری در جهان ایجاب می‌کند که دانش و مهارت نوآوری و حل مسئله در میان مدیران و کارشناسان، توسعه و ترویج یابد.

سرفصل مطالب
  • مشکل یا مسئله؟

  • فرایند حل مسئله 
  • حل مسئله در کار 
  • تجزیه و تحلیل مسئله
  • تصمیم گیری 
  • انواع تصمیم های مدیریتی 
  • مراحل مختلف تصمیم گیری
  • سبک‌های تصمیم گیری

 

 

چرا مدیران و سرپرستان باید این دوره ها را بگذرانند؟

حوزه سرپرستی یکی از چالش برانگیزترین حوزه های مدیریتی سازمان است. چرا که، سرپرستان و مدیران باید از یک طرف با کارکنان و از طرف دیگر با یکدیگر ارتباط داشته باشد. از این رو برای تبدیل شدن یک نیروی کار ساده به فردی متخصص نیاز به فراگیری دانش و مجهز شدن به برخی مهارت های مدیریتی از قبیل برقراری ارتباط، ایجاد انگیزه، افزایش بهره وری، اداره کارکنان مشکل دار و مشکل ساز و…. دارد.

پرسش های متداول

این دوره مناسب چه کسانی است؟

دوره آموزشی مدیران و سرپرستان را می توان یک دوره جامع و تکمیلی برای همه مدیران و سرپرستانی که به دنبال ارتقا و بهبود شرایط مدیریتی خود هستند، دانست. به همین خاطر اگر به عنوان مدیر و یا سرپرست یک مرکز تماس مشغول به کار هستید، این دوره به شما پیشنهاد می شود.

پیش نیاز شرکت در این دوره چیست؟

در صورتی که به عنوان یک مدیر یا سرپرست در مراکز تماس مشغول به کار هستید، این دوره برای شما پیش نیاز ندارد. اما اگر به عنوان کارشناس در مرکز تماس فعالیت دارید، پیشنهاد می کنیم ابتدا دوره های آموزشی کارشناسان را بگذرانید.

آیا می توان در این دوره ها به صورت غیرحضوری هم شرکت کرد؟

در حال حاضر این دوره ها تنها به صورت حضوری برگزار می گردد. متعاقباً در صورت فراهم شدن برگزاری دوره به صورت مجازی اطلاع رسانی خواهد شد.

آیا پس از اتمام دوره گواهینامه ارائه می شود؟

بله. پس از پایان هر دوره گواهینامه معتبر ارائه می گردد.

شرکت سفیر آبی آرام، به عنوان اولین شرکت برون سپاری مرکز ارتباط در ایران با بیش از 10 سال تجربه در اجرای پروژه های بزرگ داخلی و بین المللی در این زمینه، از زمان تأسیس آن، نقش مهم آموزش در این صنعت را به رسمیت شناخته است و در این راستا، با همکاری مدرسان حرفه ای و همچنین با تکیه بر دانش و تجربه سازمان و مدیران دوره های تخصصی برای مراکز تماس در سطوح مختلف اجرا کرده است.