امروزه مشتریان از تحول دیجیتالی مرکز تماس برای دریافت خدمات عالی، انتظارات بالایی دارند. آن‌ها بدون توجه به اینکه مستقیم و یا از طریق چت یا ایمیل با یک کارشناس ارتباط برقرار می‌کنند، انتظار پشتیبانی به موقع و شخصی دارند.
با پذیرش گسترده دستگاه‌های دیجیتال و اتصال دائمی، شیوه برقراری ارتباط مشتریان با سازمان‌ها در حال تغییر می‌باشد. مکالمات، دیگر تنها محدود به کانال صوتی سنتی نیستند، درعوض، مشتریان انتظار دارند که با شرکت ها به طور یکپارچه از طریق چندین کانال مانند چت، موبایل، تماس تصویری و رسانه‌های اجتماعی تعامل داشته باشند.
سه حوزه اصلی به عنوان نیروهای محرک این مرحله از تغییر، ظاهر شده‌اند: استراتژی، سازمان و فرهنگ، فناوری‌ها و ابزارهایی که معرفی می‌شوند. به طور ویژه، 6 فناوری وجود دارد که برای فعال کردن تجربه مشتری دیجیتالی، به شکل فزاینده‌ای مورد استفاده شرکت‌ها قرار می‌گیرند
6 فناوری برای افزایش تجربه مشتری دیجیتال در راستای تحول دیجیتالی
- سؤالات متداول هوشمند
- چت زنده هوشمند
- گفتگوی تصویری
- مرور همزمان (Co-Browsing)
- نرم افزار اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- موبایل
سیر استراتژی دیجیتال
- استراتژی جدید، با ارائه یک آزمایش متفاوت مشارکت مشتری را تقویت می‌کند و ارتباط افراد از طریق کانال‌های دیجیتالی را در بر می‌گیرد
- با هدایت مشتریان به مناسب‌ترین کانال برای پرس‌وجو، استراتژی کانال مناسب و تماس فعال را با یکدیگر ترکیب کنید.
- رضایت مشتری و درآمد فروش را با استفاده از کانال‌های دیجیتال بهبود بخشید.
- با استفاده از پیشنهادات شخصی و سودمند در کانال دیجیتال انتخاب شده مشتری، از فرصت‌های فروش متقابل بهره‌برداری کنید.
افزایش مشارکت مشتری
شرکت‌های پیشرو در حال سرمایه‌گذاری در ابزارهایی هستند که با یکپارچه کردن ارتباط افراد در تجربیات دیجیتال، جذب مشتری را افزایش می‌دهند. بر طبق سنت، کاهش هزینه خدمت یا فروش، هدف اصلی اکثر مراکز تماس بود. با این حال اخیراً، شرکت‌های پیشرو به منظور داشتن روابط عمیق‌تر، افزایش محبوبیت و تمایز خود از رقبا، فرصت‌هایی را برای تعامل بیشتر با مشتریان خود در نظر گرفته‌اند.
ابزار دیجیتال می‌تواند با ادغام روابط افراد در یک تجربه دیجیتال، مشارکت را افزایش دهد. علاوه بر این، اگرچه برخی از ابزارها دارای هزینه بالاتری نسبت به تماس هستند، اما در حل و فصل سوالات مشتری، کارآمدتر بوده و به معنای کلی، در مدیریت هزینه‌ها نقش اساسی دارند.
استراتژی کانال درست و تماس پویا
شرکت‌های برجسته بر اساس نوع سؤال مخاطب، تماس‌های مشتری را به کانال‌های دیجیتال جدید هدایت می‌کنند. آن‌ها همچنین در طول تعاملات پیچیده از تماس فعال (پیشگیرانه) استفاده می‌کنند تا از برطرف شدن مشکل مشتری اطمینان حاصل نمایند.
برای كنترل هزینه‌ها و اطمینان از كیفیت تجربه مشتری، شركت‌ها در حال پیشروی از استراتژی متشکل از چند كانال، که به مشتریان امکان استفاده از تمام كانال‌ها برای تمام دلایلی که تماس گرفته‌اند را می‌دهد، به سمت یك استراتژی “کانال درست” هستند.
روش های مورد استفاده شرکت های پیشرو از کانال ها
- هنوز هم از تماس برای پرسیدن اکثر سوالات استفاده می‌شود، اگرچه ممکن است مشتریان در ابتدا از طریق IVR هدایت شوند؛ با این حال برای شکایات و بستن حساب، برقراری تماس مفیدتر می‌باشد.
- کانال‌های ارتباطی به عنوان کانالی برای خدمات‌دهی و پیگیری شکایت ایجاد می‌شود. اگرچه رهبران از فرصت فروش آگاه هستند، اما هنوز هیچ کدام از این فرصت به طور کامل استفاده نکرده‌اند.
- گفتگوی تصویری در حال پیدایش است اما تنها شرکت‌های برجسته از آن به عنوان یک کانال ارتباطی استفاده می‌کنند
شرکت‌های برجسته اغلب با آموزش و ایجاد انگیزه در مخاطبین مختلف برای استفاده از کانال‌های گوناگون، مشتریان را به سمت “کانال درست” راهنمایی می‌کنند. گاهي اوقات مشتريان اين امكان را دارند كه با توجه به در دسترس بودن کارشناس، زمان انتظار و موقعيت صف، در مورد انتخاب “کانال درست” تصميم‌گیری کنند. این می‌تواند منجر به استفاده آن‌ها از سرویس خودکار (Self-Service) و یا ویژگی تماس تلفنی مجدد شود.
علاوه بر کانال درست، شرکت‌های پیشرو با مشتریانی که به نظر می‌رسد در طول تعاملات پیچیده به کمک نیاز دارند نیز فعالانه تماس می‌گیرند. همچنین، مشتریانی که مدت زمان مشخصی از وقت خود را در یک صفحه وب گذرانده‌اند، معمولاً از طریق یک کانال چت زنده، می‌توانند پیشنهاداتی برای راهنمایی ارائه دهند.
مهارت‌های دیجیتالی کارشناسان را توسعه دهید
شرکت‌های پیشرو در حال بالا بردن مهارت کارشناسان به منظور ایجاد مهارت در تیم‌های خود بوده و استراتژی‌های استخدام را برای بهره‌برداری از مهارت‌های دیجیتال به کار می‌گیرند؛ همچنین بر رضایت مشتری تأکید بیشتری دارند.
تمرکز اصلی بر توسعه مهارت‌های کلامی و نوشتاری و همچنین تشویق کارشناس برای استقلال داشتن می‌باشد.
سه نمایه اصلی برای مجموعه مهارت‌ها وجود دارد:
نمایه اولیه
تمرکز روی بهبود مهارت‌های نوشتاری کارشناسان می باشد. زیرا آن‌ها به طور عمده از طریق ایمیل و پیام با مشتریان در تعامل هستند.
نمایه همکاری
تمرکز این کارشناسان بر بهبود مهارت‌های کلامی و نوشتاری است. زیرا آن‌ها از طریق چت زنده، مرور همزمان (co-browsing)، گفتگوی تصویری یا تماس با مشتریان در تعامل هستند.
نمایه خودمختار (مستقل):
این کارشناسان درک کاملی از تأثیر خود بر روی نام تجاری داشته و از نحوه عملکرد در کانال‌های دیجیتال و قوانین مربوطه، آگاهی عمیقی دارند. آن‌ها سطح بالایی از مهارت استقلال و پاسخگویی نوشتاری و کلامی قوی دارند.
رضایت مشتری مشخصه اصلی عملکرد است
شرکت‌های پیشرو به عنوان روشی اساسی برای نظارت و مدیریت عملکرد مرکز تماس، بر رضایت مشتری متمرکز شده‌اند. در این شرکت‌ها، رتبه‌بندی رضایت مشتری می‌تواند تأثیرات مثبتی داشته باشد: آن‌ها کارکنان را بر روی اهمیتِ برآوردن انتظارات مشتریان متمرکز می‌کنند، در حالی که نوسانات می‌تواند نسبت به مشکلاتی که بر فروش و سودآوری تأثیرگذار می‌باشد، هشدار دهند.
در نهایت، تغییر به یک مرکز مشارکت تعاملی، پتانسیل جدیدی را برای پشتیبانی بهتر از مشتری ایجاد می‌کند. این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد تا با مشتریان بر اساس شرایط خود ارتباط برقرار کرده و نیازها و خواسته‌های متغیر آن‌ها را به بهترین نحو برآورده کنند. با وجود یک فهرست که همیشه در حال تحول از گزینه‌های ارتباطی و انتظارات مشتری است، شرکت‌های دیجیتالی فرصتی بی‌نظیر برای به‌دست‌آوردن یک مزیت رقابتی قابل توجه خواهند داشت.