اهمیت مرکز تماس

در بازاری بسیار رقابتی که کسب و کارها برای وفاداری مشتری دائما درحال رقابت هستند، اهمیت مرکز تماس در کسب و کار افزایش قابل توجهی یافته و راه حل های چگونگی ارائه خدمات کارآمد به مشتریان، مطرح می شود.
اگرچه نمی توان از نقش و کارایی مراکز تماس در ارائه و تحویل خدمات کارآمد به مشتریان کسب و کارها چشم پوشی کرد اما، اهمیت مراکز تماس هیچوقت جذاب نبوده است.
با رشد کسب و کار شما، ضرورت رسیدگی به تماس های پشتیبانی مشتری نیز با آن رشد می کند. در این مرحله شما یک انتخاب دارید؛ از طرفی می توانید زمان و مقادیر زیادی پول را در یک تیم مرکز تماس سرمایه گذاری کنید و یا از طرف دیگر می توانید این عملیات را به یک مرکز تماس خدمات مشتری، برون سپاری نمایید.
اگر هنوز در حال تجسم یک مرکز تماس از اواخر سال 1990 و یا اوایل سال 2000 هستید، تصور اینکه چنین مرکز تماسی چگونه می تواند چنین نقش اساسی در ارائه یک تجربه عالی برای مشتریان شما ایفا کند، ممکن است کار دشواری باشد.
طی دهه های گذشته، اهمیت مرکز تماس در کسب و کار پیشرفت زیادی داشته است. امروزه، ممکن است مراکز تماس هنوز از سرویس های تلفنی استفاده کنند، اما ایمیل، گفتگوی آنلاین و رسانه های اجتماعی را نیز برای ارتباط با مشتریان به کار می گیرند.
استفاده از خدمات مرکز تماس نه تنها برای شما و کسب و کارتان، بلکه برای مشتریان شما نیز مزایای بسیاری دارد. با تغییر درخواست های مشتری و بهبود فناوری، برون سپاری مرکز تماس مزایای بیشتری خواهد داشت.
اهمیت مرکز تماس

آشنایی بیشتر با مشتریان

مراکز تماس فرصتی را برای شناخت بیشتر کسانی که محصولات شما را خریداری کرده و یا از خدمات شما استفاده می کنند، فراهم می نماید. هر تماس کنترل می شود و به سادگی مشخص می شود مشتریان شما از چه منطقه یا جمعیت خاصی هستند. همچنین برای یافتن آنچه که در کسب و کار شما کارایی دارد نیز موثر است. در صورتی که یکی از محصولات شما، تعداد زیادی شکایات مشابه داشت، شما فرصت دارید آن را در آینده اصلاح کنید.
اگر مشتریان شما خواستار اضافه شدن ویژگی خاصی به سرویس شما باشند، با دانستن این امر که تحقیقات بازار آماده، در دسترس شما قرار دارد، می توانید آن را اضافه نمایید. در نتیجه، مشتریان مواردی بیش از خواسته شان دریافت خواهند کرد و این مورد به نوبه خود باعث رشد کسب و کار و نام تجاری شما می شود.

خدمات حرفه ای

مراکز تماس برون سپاری شده، خدمات حرفه ای ارائه می دهند. کارشناسان این مراکز، آموزش دیده اند تا حتی با سخت ترین مشتری ها مواجه شوند. آن ها با روشی دوستانه، به موقع و حرفه ای کمک می کنند تا درخواست های مشتری با خاص ترین نیازها برطرف گردد. آن ها واقعاً باعث می شوند مشتریان نام تجاری و کسب و کار شما را، منافع خود احساس کنند.
در سطح کسب وکار، مراکز تماس برای حفظ کسب و کار شما مکلف هستند کار را به خوبی انجام دهند، شهرت آن ها به میزان مدیریت خدمات مشتری وابسته است، بنابراین آن ها به سختی کار می کنند تا اطمینان یابند مشتریان همیشه راضی هستند.
حتی اگر شرکت شما یک استارت آپ کوچک است که به تازگی شروع به ایجاد مشتری می کند، داشتن تجربه مشتری حرفه ای جهت توسعه هر شرکتی مهم است.

مطالب مشابه   مرکز تماس و فضای کار مفرح

مقرون به صرفه

احتمالاً بزرگترین مزیت برون سپاری خدمات مرکز تماس، مقرون به صرفه بودن آن است. شرکتِ مرکز تماس (برون سپار) تمام هزینه های استخدام، آموزش و نگهداری کارمندان را بر عهده دارد.
از آنجا که مشتریان انتظار دریافت خدمات باکیفیت را از کسب و کارها دارند، بنابراین تجربه کارکنان خدمات مشتری ضروری است و این امر یک مسئولیت بزرگ محسوب می شود.
استخدام نیروی جدید، با توجه به اینکه تماسی داشته باشید یا خیر، به معنای پرداخت هزینه است. شما اغلب به منظور جلوگیری از زمان انتظار طولانی هنگام افزایش حجم تماس، نیاز به استخدام کارشناس بیشتر که درخواست پرداخت حقوق دارند، حتی اگر هیچ تماسی پاسخ ندهند، خواهید داشت.
علاوه بر هزینه های پرداختی ساعتی، هزینه های اضافی برای مدیریت زمان، سیستم تلفن و خطوط تلفن وجود دارد و اگر در محل دفتر کار شما هستند، می توانند فضای اداری پرهزینه ای را به خود اختصاص دهند.
اهمیت مرکز تماس

ثبات آینده

صنعت مرکز تماس به سرعت در حال پیشروی است. درخواست های مشتریان در حال تغییر و فناوری در حال پیشرفت است. شما می توانید با استفاده از مزیت مقاله اهمیت مرکز تماس در کسب و کار، از تمایز بین سطح خدمات مشتریان برای برتری خود استفاده نمایید.
به لطف رسانه های اجتماعی، اثرات منفی یک خدمات نامناسب می تواند بسیار مخرب و شدید باشد. شرکت مرکز تماس برون سپار شده می تواند با سهولت به مشتری به صورت 24/7 خدمات حرفه ای ارائه دهد.
انتقال مرکز تماس به مرکز تماس ابری یکی از مهم ترین راه های ثبات آینده است. راه های دیگر  به شرح ذیل می باشد:

  • تمرکز بر تجربه کارکنان
  • دسترسی پذیری آسان تر
  • استفاده از هوش مصنوعی
  • حذف ساختارهای سخت گیرانه