محیط کسب و کار امروز به عنوان محیطی ناپایدار و غیر قابل پیش بینی توصیف شده که به منظور تطابق با این تغییرات سریع، سازمان های تجاری باید از ابزار و روش های مختلف استفاده نمایند. یکی از مواردی که شرکت ها در عصر حاضر در پی پیوستن به آن هستند، اهمیت فزاینده مراکز تماس بوده و اگر به تعداد مراکز تماس در سراسر جهان توجه نموده و آن را با دهه های گذشته مقایسه نمایید، رشد روزافزون آن را مشاهده خواهید کرد. این امر ضرورت استفاده مراکز تماس در فرآیندهای کسب و کار در همه ی صنایع را نشان می‌دهد ما با اشاره به صنایع مختلف مرکز تماس شما را در این صنعت آگاه خواهیم کرد.

انواع مرکز تماس

مراکز تماس ورودی

این نوع مراکز تماس دارای کارشناسانی به جهت پاسخگویی برای تماس های ورودی می‌باشند. مشتریان ممکن است در تماس خود با مرکز تماس، سؤالی مطرح کرده و یا خواهان راه حل برای رفع مشکل خود در خریداری  یک محصول یا خدماتی از شما باشند.

مراکز تماس خروجی

وظیفه کارشناس مرکز تماس خروجی، برقراری تماس های خروجی به لیست مشخصی از افراد بوده که این تماس ها همیشه در خصوص یک خرید و فروش تلفنی نیستند. این خدمات شامل همه مواردی است که کارشناس مرکز تماس برای دستیابی به اهداف مشخص شده با مصرف کنندگان یا مشتریان بالقوه، تماس می گیرند. همچنین، آن ها می توانند با مشتریان فعلی تماس گرفته تا به آن ها در مورد یک محصول یا سرویس جدید در حال راه اندازی، اطلاع رسانی نمایند.

مرکز تماس داخلی (بومی)

مرکز تماس داخلی با اشاره به یک مرکز تماس در کشور شما و بر اساس نیازهای شما، اموری مانند مراقبت از مشتری، امور مالی، منابع انسانی و غیره را انجام می دهد. برای مثال، در یک مرکز تماس داخلی در ایران، کارشناسان فقط از مردم ایران تماس دریافت و یا برقرار می نمایند.

مراکز تماس بین المللی

مشتریان این مراکز تماس، شرکت های بین المللی بوده که به غیر از فرآیند رایج آموزش، معمولا آموزش هایی مرتبط با لهجه و فرهنگ را نیز برای کارشناسان خود فراهم می نمایند تا بتوانند با افراد از دیگرکشورهای جهان ارتباط موثری برقرار کنند.

مراکز تماس در خانه

بسیاری از شرکت ها تصمیم می گیرند مراکز تماس را در محل سازمان خود ایجاد و کارشناسان را از بین کارمندان خود برگزینند.

مرکز تماس (کال سنتر) در خانه تحت نظارت مستقیم سازمان بوده  بنابراین، در صورتی که هر روش جدید نیاز به معرفی داشته باشد و یا به روز رسانی هر اطلاعیه این تغییر به صورت فوری انجام می پذیرد. همچنین، برای سازمان ها پیاده سازی هر گونه تغییر در روند موجود بدون تاخیر، انعطاف پذیری زیادی ایجاد می نماید.

مراکز تماس برون سپاری

هرگاه یک سازمان قرارداد خدمات مشتری خود را با یک سازمان دیگر منعقد نماید، به عنوان یک مرکز تماس برون سپاری نامیده می شود. این گزینه مقرون به صرفه ترین و پر بازده ترین نوع از مراکز تماس بوده که توسط بسیاری از شرکت ها خواهان استفاده از مدیریت مرکز تماس در خانه ، نیستند. شرکت ها معمولا فرآیندهای خود را برای کاهش هزینه های عملیاتی برون سپاری می نمایند. مرکز تماس برون سپاری می تواند در خارج و یا در داخل کشور مبدا قرار گرفته تا برون سپاری مرکز تماس به یک کسب و کار کمک نماید که بر فعالیت های اصلی مانند فروش، تولید و توزیع تمرکز کنند.

هنگامی افزایش در حجم کسب و کار ، جهت اطمینان از عدم وقفه در خدمات مشتری، اندازه فعالیت های مرکز تماس گسترش می یابد. برون سپاری به یک سرویس دهنده پیشگام مرکز خدمات، یک شرکت را به راحتی در برابر افزایش نیازهای مشتری خود، بدون سرمایه گذاری اضافی درتکنولوژی، تجهیز می نماید.

مطالب مشابه   دورکاری (Teleworking)