دوره های آموزشی نیروهای بدو خدمت مرکز تماس

متقاضیان این دوره چه می آموزند؟

  • آشنایی با مرکز تماس
  • آشنایی با سامانه های مرکز تماس
  • اصول و فنون مکالمات تلفنی
  • ارتباط با مشتریان و حفظ آن ها
  • رفتار سازمانی
  • مدیریت خشم

دوره‌‌های آموزشی نیروهای بدوخدمت ویژه مراکز تماس

شایان ذکر است برای بهبود ارتباطات و تحقق اهداف، دانش پذیران در یک محیط کار شبیه سازی شده قرار می گیرند تا از نزدیک با محیط مرکز ارتباط و نحوه پاسخگویی به مشتریان آماده گردند.

عنوان دوره آموزشی

مدت زمان (ساعت)

نحوه برگزاری دوره

آشنایی با مرکز تماس

6

حضوری

آشنایی با سامانه های مرکز تماس 

8

حضوری

اصول و فنون مقدماتی مکالمات تلفنی 

8

حضوری

ارتباط با مشتریان و حفظ آن‌ها
6

حضوری

رفتار سازمانی 
4

حضوری

مدیریت خشم در ارتباط با مشتریان عصبانی 

4

حضوری

سرفصل دور‌های آموزشی

  • محیط مرکز تماس

  • اصطلاحات معمول مرکز تماس

  • انواع تماس های مرکز تماس

  • روال خدمات مشتری

  • سیستم های تلفنی VOIP

  • معرفی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

  • آشنایی با نرم افزارهای کاربردی Excel, Word

  • ابزارهای تماس تلفنی موفق

  • لحن صدا

  • یادداشت برداری

  • نکات کلیدی بخش تماس های تلفنی

  • انتخاب کلمات کلیدی مناسب

  • نکاتی دربارۀ زبان بدن

  • جبران اشتباه

  • بایدها و نبایدها در مکالمات تلفنی

  • سناریوهای عملی

 

  • تعریف مشتری

  • انواع مشتریان

  • قوانین طلایی ارائه خدمات به مشتری و چگونگی رفتار با مشتری

  • تکنیک های ارتباطی مناسب

  • ایجاد رابطه و حل مسئله

  • بازاریابی و فروش تلفنی

  • نحوه پوشش سازمانی
  • نحوه رفتار در مرکز تماس
  • سلسله مراتب در مرکز تماس
  • ارگونومی
  • نوع رفتار در شبکه های اجتماعی سازمانی

  • خشم و انواع آن و عوامل بروز خشم

  • مراحل خشم و پیامدهای خشم و خشونت

  • علل نارضایتی مشتریان

  • نحوه برخورد با مشتری عصبانی

  • کنترل و مدیریت خشم

  • بایدها و نبایدها در مدیریت خشم

  • راه هایی برای حفظ آرامش

پرسش‌های متداول

چرا نیروهای مبتدی باید این دوره ها را بگذرانند؟

آموزش یکی از مقوله های دنیای پیشرفته و زندگی بشر در تمام اعصار بوده و امروزه به مهمترین چیز در زندگی او تبدیل شده است. به طوری که می توان پیشرفت بشر را حاصل یادگیری از آموزش، فهمِ دانشِ نهفته در آن و در انتها، بکارگیری آن دانش و آموزشِ آموخته شده دانست. انسان های یادگیرنده، سرآغازی برای سازمان های یادگیرنده هستند؛ سازمان هایی که یکایک پرسنل آن از قابلیت هایی منحصربه فرد برخوردار بوده و هر یک از ایشان از مدیرعامل گرفته تا نیروهای سطوح پایین تر، به شکل مداوم در حال یادگیری و مهارت افزایی هستند.

دوره های بدو خدمت برای افرادی که هیچگونه سابقه کاری در زمینه مراکز تماس ندارند، این امکان را فراهم می سازد تا با یادگیری و آشنایی با مباحث آن بتوانند در این مراکز مشغول به کار شوند. در این دوره سعی بر این است که شرکت کنندگان اطلاعاتی در خصوص نحوه کار در مراکز تماس، در محیطی که شبیه سازی شده، فرا گیرند.

ارزیابی افراد بعد از برگزاری دوره آموزشی

پس از گذراندن دوره به شرکت کنندگان گواهی پایان دوره اعطا خواهد شد. حضور شرکت کنندگان در این دوره در کلیه ساعات آموزشی الزامی است. آزمون و ارزیابی به صورت عملی و کتبی، یک هفته بعد از اتمام دوره های آموزشی گرفته خواهد شد. صدور گواهینامه پایان دوره منوط به کسب حد نصاب قبولی (حداقل 8٠ % از كل نمره) می‏باشد.

این دوره مناسب چه کسانی است؟

با توجه به کامل بودن آموزش های این دوره، تمام افرادی که فاقد سابقه کاری مرتبط و غیر مرتبط هستند می توانند در این دوره ها شرکت نمایند.

پیش نیاز شرکت در این دوره چیست؟

این دوره کاملا جامع بوده و برای شرکت در آن، به گذراندن دوره های پیش نیاز احتیاجی نیست.

آیا می توان در این دوره ها به صورت غیرحضوری هم شرکت کرد؟

در حال حاضر این دوره ها تنها به صورت حضوری برگزار می گردد. متعاقباً در صورت فراهم شدن برگزاری دوره به صورت مجازی اطلاع رسانی خواهد شد.

پس از اتمام دوره آیای گواهینامه ارائه می شود؟

بله. پس از پایان هر دوره گواهینامه معتبر ارائه می گردد.