آموزش الکترونیکی چیست؟
اصطلاحات بسیاری برای به تصویر کشیدن نوعی از یادگیری که به صورت آنلاین و به وسیله اینترنت انجام می‌گیرد، وجود دارد؛ از یادگیری از راه دور گرفته تا یادگیری الکترونیکی رایانه‌ای، یادگیری آنلاین، یادگیری اینترنتی و بسیاری دیگر. ما این مدل از آموزش را به عنوان دوره‌هایی که استاد به‌طور مشخص از طریق اینترنت در مکانی غیر از کلاس درس تدریس می‌نماید، تعریف می‌کنیم. ضمن اینکه این نوع یادگیری، به عنوان یک روش موفق در آموزش، ثابت شده است.
مزایای eLearning
- شما می‌توانید منابع مختلف را در قالب‌های مختلف به هم پیوند دهید.
- روشی بسیار کارآمد برای ارائه دوره‌های آنلاین می‌باشد.
- به دلیل راحتی و انعطاف پذیری آن، منابع در همه جا و در هر زمان قابل دسترسی هستند.
- همه افرادی که دانشجو می‌باشند و یا به صورت تمام‌وقت کار می‌کنند، می‌توانند از یادگیری مبتنی بر وب بهره گیرند.
- یادگیری مبتنی بر وب باعث تقویت یادگیری فعال و مستقل می‌گردد.
- از آن‌جا که به صورت 24×7 به اینترنت دسترسی دارید، می‌توانید در هر زمان و در هر کجا آموزش خود را داشته باشید.
- گزینه‌ای بسیار آسان و انعطاف‌پذیر است و نکته مهم اینکه شما به هیچ‌کس و هیچ‌چیز وابسته نیستید.
- نه تنها به صورت روزانه بلکه در زمان تعطیلات یا هر زمانی که وقت آزاد دارید، می‌توانید خود را آموزش دهید، هیچ قانون سخت‌گیرانه‌ای وجود ندارد.
- از طریق تابلوهای مکالمه و گفت‌وگو، می‌توانید به صورت آنلاین با همه افراد ارتباط برقرار کرده و شک و تردیدها را در صورت وجود، از بین ببرید.
- در صورت عدم تحقق انتظارات شما در اولین کلاس‌های الکترونیکی برگزار شده، امکان تغییر و بهبود دستورالعمل‌های ویدیویی که برای یادگیری صوتی و تصویری ارائه شده‌اند، وجود دارد.
سیستم‌های مدیریت یادگیری مستقر در مراکز تماس، سیستم‌های معمولی نیستند. این سیستم‌ها برای تجزیه‌و‌تحلیل‌های پیشرفته تنظیم شده‌اند که راندمان را در معیارهای مختلف مانند عملکرد کارشناس، میزان رضایت مشتری، آموزش تقویت‌شده، عملکرد آموزشی، بهبود رسیدگی به تماس و موارد دیگر اندازهگیری می‌کند. هدف، ایجاد مشتری‌های شاد و فروش بیشتر در هر روز می‌باشد. نیازی به گفتن نیست که آموزشِ بهترین شیوه‌ها در مباحث چند متغیره، بهترین گزینه برای کارشناسان مرکز تماس است.
نظارت منظم بر یادگیری و تجزیه و تحلیل کارآیی، مدیران و سرپرستان مراکز تماس را قادر به مشخص کردن قوی‌ترین و ضعیف‌ترین کارشناسان می‌سازد. آموزش‌ها می‌توانند به کارشناسان پیشنهاداتی در قالب پیام در پروفایل سیستم مدیریت یادگیری آن‌ها با مهلت مشخص شده ارائه دهند. سیستم‌های مدیریت مرکز تماس جهت آشکار کردن الگوهای افت و خیز کارشناسان، “محتوای آموزشی” شخصی را که بیشتر مورد نیاز آموزش شغلی می‌باشد، ارائه می‌دهند. این آموزش‌ها نیازمند انتقال فوری یادگیری به زمینه عملکرد می‌باشد. در این‌صورت تماس بعدی مشتری نرخ موفقیت بالاتری خواهد داشت.
با استفاده از این ده استراتژی ساده می‌توان اثربخشی آموزش‌های eLearning مرکز تماس را افزایش داد:
استفاده از استراتژی یادگیری مبتنی بر بازی
علی رغم وجود مشکلات بسیار زیاد، مشتریان خواستار توجه کارشناسان شما هستند. برای جذب و حفظ آن‌ها، به یک برنامه آموزش الکترونیکی بسیار جذاب نیاز دارید. ابزارهای الکترونیکی زیادی وجود دارد که طراحان آموزش را قادر می‌سازد تا بازی‌های تعاملی، نقش آفرینی، مسابقات و تماس‌های شبیه سازی شده را طراحی نمایند. این امر باعث می‌شود کارشناسان شما متعهد شده و آموزش‌های تکمیلی خود را سریع‌تر از آموزش‌های عادی به خاطر بسپارند.
توسعه استراتژی یادگیری کارشناس محور
همه یادگیرندگان نیازهای یادگیری منحصر به فردی دارند. برنامه‌های آموزشی که منعکس کننده فرهنگ کار همگانی باشد، تهیه نمایید. این برنامه‌ها باید نقاط قوت را افزایش داده و نقاط ضعف را ریشه کن کنند. مربیان خود را تشویق کنید که با استفاده از مثال و نمونه، تیم را آموزش دهند. با برگزاری “نشستهای توجیهی”، یک محیط اشتراک دانش تصادفی ایجاد نمایید. این جلسات، جلسات قدرتمندی برای به اشتراک گذاشتن اسرار کارشناسان تازه کار می‌باشد.
توسعه آموزش‌های مبتنی بر زمینه کاری
اکثر شرکت‌ها، آموزش‌های زنده را در اتاق‌های آموزشی مشخص برگزار می‌کنند. نسخه‌های آنلاین روی رایانه‌های شخصی یا لپتاپها اجرا می‌شوند. سپس کارآموزان به همراه انتظارات زیاد به پشت میزها فراخوانده می‌شوند. مطمئناً، آموزش مراکز تماس به این روش، عملی نخواهد بود. به کارآموزان اجازه دهید سایر کارشناسان را هنگام انجام کار مشاهده کنند. آن‌ها را به یادداشت‌برداری درست یا پرکردن فرم‌های ارزیابی تشویق نمایید. آموزش الکترونیکی با این روش معنای بیشتری پیدا می‌کنند.
یادآوری انتظارات شغلی به طور مرتب
آموزش مرکز تماس برای محصول، فرآیند و سیستم شرکت بسیار حیاتی می‌باشد. برنامه آموزشی اصلی مرکز تماس حول این مباحث می‌چرخد:
- محصولات پشتیبانی شده توسط شرکت
- موارد استفاده و مزایای محصولات
- چگونگی بررسی مشکلات محصولات
- نحوه استفاده از فرآیندها و سیستم‌هایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند
به طور مکرر مواردی از جمله استانداردها و اهداف نظارت بر کیفیت، انتظارات کارت امتیازی و استانداردهای پایبندی و برنامه ریزی را آموزش دهید. این امر کارشناسان را قادر می‌سازد در گذر زمان به انتظارات شغلی پایبند باشند.
آشنایی با سیستم آموزشی هنگام معارفه (نیروی جدید)
معارفه (نیروی جدید یا محصول جدید)، یک شانس بزرگ برای معرفی سیستم مدیریتی آموزش است. این امر باعث می‌شود که آموزش معمولی در فرهنگ آموزشی سازمان جای گیرد.
مشارکت سرپرستان
یک آموزش مبتنی بر سرپرست ایجاد کنید که در آن سرپرستان به طور فعال دیدگاه‌ها، درس‌های آموخته شده، خطاهای تکراری و بهترین روش‌های خود را به فرآیند توسعه آموزش اضافه نمایند. سرپرستان به معنای واقعی به منزله (Small and Medium-Sized Enterprises) SME یا شرکت‌های کوچک و متوسط برای سازمان هستند. حضور آن‌ها برای آموزش‌های مراکز تماس با ارزش است.
انجام بازی‌های مبتنی بر یادگیری
بازی‌ها گزینه جدیدی برای آموزش نیستند. بازی‌ها به یادگیرندگان انگیزه می‌دهد که برای بهبود نمرات خود بارها و بارها تمرین کنند، از هم‌رده‌های خود پیشی بگیرند و در جدول امتیازات پیشرفت کنند. انجام بازی‌ها در زمانی که کارها کمتر است (بین تماس‌ها)، یادگیری را به تماس بعدی منتقل کرده و بهره‌وری را به سرعت افزایش می‌دهد.
انجام بازی‌های مبتنی بر یادگیری
بازی‌ها گزینه جدیدی برای آموزش نیستند. بازی‌ها به یادگیرندگان انگیزه می‌دهد که برای بهبود نمرات خود بارها و بارها تمرین کنند، از هم‌رده‌های خود پیشی بگیرند و در جدول امتیازات پیشرفت کنند. انجام بازی‌ها در زمانی که کارها کمتر است (بین تماس‌ها)، یادگیری را به تماس بعدی منتقل کرده و بهره‌وری را به سرعت افزایش می‌دهد.
ایجاد مشارکت با کارشناسان
با درخواست ورود و بازخورد کارشناسان در خصوص تجربه‌های مدیریت مشتری، احساس مالکیت را در آن‌ها گسترش دهید. کارشناسان را به توضیح و توصیف چالش هایشان و نحوه غلبه بر آن‌ها تشویق نمایید؛ تمرین یا استراتژی‌های جدید. نتایج کمک‌های حین کار، پیش‌بینی شده و به خوبی دریافت می‌گردد. هنگامی که آموزش‌ها بر اساس پیشنهادات کارشناسان صورت گیرد، عملکرد نیز افزایش خواهد یافت.
انجام آموزش‌های مکرر و مداوم
سرپرستان مراکز تماس در مکانی پر استرس کار می‌کنند. کارشناسانی که کار خود را به خوبی انجام نمی‌دهند، وقت سرپرستان را به طور ناعادلانه‌ای می‌گیرند. برای توزیع عادلانه این زمان بین همه کارشناسان در طول بهره‌وری، مربیان و کارشناسان می‌توانند برای افزایش فرصت‌ها تعاملاتی برقرار نمایند. قدم زدن کارشناسان تازه‌کار (و گوش دادن) بین کارشناسان خبره، هنگامی که در حال مکالمه با یک تماس‌گیرنده پیچیده و دشوار هستند، آن‌ها را قادر می‌سازد عملکرد خود را بهبود بخشند. مربیگری در حین کار را می‌توان با گروه‌بندی کردن کارشناسانی با وظایف مشابه و سپس آموزش بر اساس آن (گروه)، به‌طور موثری انجام داد.