نظرسنجی و رضایت سنجی
نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری یک پارامتری است که از بسیاری از منابع مختلف به دست می آید. مراکز تماس معمولا با انجام نظرسنجی مشتری و همچنین دستیابی به محاسبات تیم کنترل کیفیت، به نمره رضایت مشتری می‌رسند.
سیستم‌های نظرسنجی از مشتریان یا سایر ذی‌نفعان جهت دریافت بازخورد نسبت به کالاهای فروخته شده، خدمات ارائه شده و حتی تک تک موارد پشتیبانی اعلام شده، قطعاً خواهد توانست دید بهتری نسبت به عملکرد مجموعه، تیم‌ها و واحدهای مختلف ارائه نماید. جدا از بحث چگونگی اجرای نظرسنجی، فرایندهای شکل‌گیری سؤالات، پاسخ‌های در نظر گرفته شده، استفاده از کانال‌های ارتباطی و … نیز دارای اهمیت است، به طوریکه محدود نکردن مشتریان برای ارسال پاسخ‌های خود از یک کانال مشخص، باعث مشارکت بیشتر آنان خواهد شد. سیستم‌های نظرسنجی نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمان‌ها خواهند داشت.
نظرسنجی مشتری بخشی جدایی‌ناپذیر از مدیریت مرکز تماس یا کال سنتر است. جدا از اینکه متدولوژی شما برای سنجش رضایت مشتری، چه شاخصی است،
- بفهمید کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری بالاترین سطح رضایت مشتری را رقم می‌زند.
- بفهمید کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری به بهبود و آموزش بیشتر احتیاج دارد.
- بفهمید محرک‌های رضایت مشتری در شرکت شما چیست و کدام بیشترین نقش را در نارضایتی دارند.
بنابراین باید اولا، بدانید در نظرسنجی مشتری مرکز تماس چه سوال‌هایی باید بپرسید و ثانیاً، اطلاعات جمع‌آوری‌شده را واقعا برای بهبود و تعریف اقدام اصلاحی و بازبینی در فرایندها بکار ببرید.
شیوه‌های دریافت نظر مشتری در مرکز تماس
نظارت بر شبکه های اجتماعی :
یک نظر منفی در شبکه اجتماعی می تواند باعث آسیب جدی به نام تجاری شما شود و مشتریان این را می دانند. بنابراین، تیم‌های خدمات مشتریان آنلاین نمی‌توانند شبکه‌های اجتماعی را نادیده بگیرند. مهم است که یک داشبورد بازخورد زنده داشته باشیم که ایده‌ها و نگرش‌های مختلف و روند آنها را در شبکه های اجتماعی نشان می‌دهد و بر اساس آن، اقدامات انجام گیرد.
روش‌های بازخورد ساده :
مرکز خدمات مشتریان آنلاین موفق در صورتی می‌تواند پیشرفت کند که پیشرفتش بر اساس بازخورد مشتریانش باشد. در نتیجه، مهم است که ابزار و روش ساده و آسانی برای جمع آوری بازخورد (مثبت و منفی) از مشتریان و بازدید کنندگان وجود داشته باشد. اگر خدمات مشتریان آنلاین از سیستم تیکتینگ استفاده می‌کند پس مشتری نیز باید بتواند بازخوردی در تیکت ایجاد کند به همان سادگی که محصول یا خدماتی را بررسی می کند.
مردم عاشق شرکت در نظرسنجی‌های کوتاه هستند و این نشان داده شده است که رضایت مشتری در میان افرادی که در مورد خواسته‌هایشان سوال شده میزان بالاتری دارد حتی اگر پاسخ‌هایشان کارکرد نداشته باشد. فقط با پرسیدن خواسته‌های مشتریان و اینکه چگونه می‌توانید خدمات خود را بهتر کنید باعث می‌شود آنها احساس کنند شنیده می‌شوند.
در واقع، اقدام در خصوص پیشنهادات مشتری و بالا بردن سطح خدمات یک درآمد غیر منتظره است!
۱. ارسال لینک نظرسنجی در قالب پیامک
۲. ارسال لینک پرسشنامه آنلاین در قالب ایمیل
۳. استفاده از نظرسنجی تلفنی در انتهای تماس
۴. استفاده از نظرسنجی تلفنی بعد از تماس
چه سوال‌هایی باید در نظرسنجی رضایت مرکز تماس پرسیده شود؟
محتوای سوال‌های نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری مرکز تماس، به متدولوژی و شاخص مورد اندازه‌گیری بستگی دارد. علاوه بر این، پرسشنامه اندازه‌گیری رضایت مشتری مرکز تماس شامل سوال کلی در خصوص رضایت مشتری و سوال‌های خاص در خصوص دانش، سرعت و رفتار کارشناس مرکز تماس است.
۱. رضایت‌سنجی مرکز تماس از نوع نظرسنجی‌های تراکنشی است.
۲. مشتری را با پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی نظرسنجی، بمباران نکنید.
۳. در یک ماه، بیش از دو بار از یک مشتری نظرسنجی تراکنشی این چنینی را انجام ندهید تا همواره نرخ پاسخ‌دهی مطلوبی داشته باشید.
۴. برای افزایش نرخ پاسخ‌دهی به پرسشنامه نظرسنجی مشتری، می‌توانید مشوق پیشنهاد دهید، اما این اقدامی پر هزینه برای سازمان است. منطقی‌ترین شیوه این است که به مشتری ثابت کنید در قبال دریافت بازخورد، بهبودهایی انجام می‌شود که منفعت آن به مشتری باز می‌گردد. به عبارت دیگر، اقدامات بهبودی و نتایج آن را با مشتریان در میان بگذارید تا همواره این پنجره تعامل باز بماند.
۵. پرسشنامه‌ای کوتاه طراحی کنید که در حداکثر ۳ دقیقه قابل پاسخ‌دهی باشد.
۶. کارشناس مرکز تماس را بابت بازخورد مشتری، تنبیه مستقیم نکنید. از رساندن این پیام که بازخورد مشتری ابزاری تنبیهی و نه در جهت کارامدی و کارایی تیم است، اجتناب کنید.
شرکت سفیر آبی آرام با توجه به زیرساخت‌های فنی و تخصصی توانایی انجام رضایت سنجی و سیستم‌های نظرسنجی از مشتریان و دریافت بازخوردهای مناسب جهت دستیابی به محاسبات تیم کنترل کیفیت را دارد .
