صدای مشتری (Voice Of Customer VOC) واژه‌ای کسب و کاری است که به فرایند بررسی عمیق نیازمندی‌ها، انتظارات و شکایت‌های مشتریان می‌پردازد. به‌طور مشخص، صدای مشتری به بررسی جزئیات نیازها و خواسته‌های مشتریان بر اساس اولویت‌ها می‌پردازد که یکی از روش‌های مطالعات بازار است.

صدای مشتری

"تا کنون به تفاوت کسب و کارهای موفق و کسب و کارهای ناموفق فکر کرده‌اید؟"

امروزه صدای مشتری به بخشی مهمی از استراتژی سازمان‌های پیشرو و مشتری مدار تبدیل شده است. اکثر شرکت‌ها فکر می‌کنند که نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی می‌دانند اما معمولا اطلاعات آن‌ها ناقص و حتی نادرست است. بدیهی است که این اطلاعات ناقص، تاثیرات منفی زیادی بر طراحی محصول، ارتباطات بازاریابی، عملکرد فروش، ارائه خدمات و در نهایت تجربه مشتری خواهد داشت. بر اساس تحقیقات انجام شده در سال 2013 مشخص شد آن دسته از مدیران بازاریابی که دارای بالاترین میزان موفقیت در عملکرد خود هستند، 68 درصد بیشتر از سایرین از صدای مشتری استفاده می‌کنند.

"کسب و کارهای موفق مشتری خود را درک می‌کنند."

6 تکنیک صدای مشتری برای داشتن معدنی از بازخوردهای مشتریان:

صرف نظر از نوع صنعت، سازمان‌ها برای مشتریان ثابت خود 5 تا 25 برابر نسبت به جذب مشتریان جدید هزینه می‌کنند و این موضوع به معنای ارزش بالای حفظ مشتریان نسبت به دستیابی به یک مشتری جدید است. پس در این صورت، داشتن تمرکز بر روی تکنیک‌های حفظ مشتری در یک کسب و کار اهمیت بالایی دارد.

1. مصاحبه با مشتری

مصاحبه با مشتری یکی از تکنیک‌های سنتی جمع آوری بازخوردهای مشتریان است. این مصاحبه‌ها معمولا برای جمع آوری بازخورد در مورد محصول، خدمات و یا ویژگی‌ها و اقدامات یک سازمان انجام می‌گیرد. مصاحبه‌ها معمولا از طریق تماس تلفنی با مشتری خاص یا گروهی از مشتریان و حتی با برخی از مشتریان انجام می‌گیرد.

هزینه‌های مصاحبه با مشتری یکی از پرهزینه ترین تکنیک‌های صدای مشتری است ولی یکی از مفیدترین راه‌های ایجاد اعتماد سازمان در ارتباط با مشتریان است.

2. دریافت بازخورد در لحظه

یکی دیگر از مفیدترین راه‌های جمع آوری بازخورد مشتریان دریافت اطلاعات از طریق نظرسنجی در لحظه است. این نظرسنجی‌ها به کسب و کار شما در درک مشتریان و پرداختن به موضوعاتی که با آن‌ها روبرو هستند کمک می‌کند.

با این حال ، اگر با کمک بستر مناسب سؤالات درست نپرسید ، ممکن است هرگز به جواب‌های مطمئن نرسید. به همین دلیل است که شما باید هنگام طراحی نظرسنجی‌های خود زمان مناسب و کافی را برای فکر کردن اختصاص دهید .

3. چت زنده

طبق یک مطالعه ، 44 درصد از مشتریان آنلاین بهترین ویژگی یک وب سایت را چت زنده اعلام کرده‌‎اند. انجام یک گپ کوتاه در سایت روشی باورنکردنی برای جمع آوری بازخورد مشتری در زمان واقعی و کاهش احتمال عدم رضایت مشتریان است. استفاده از چت زنده فقط گوش دادن به شکایات مشتریان و رفع آن‌ها محدود نمی شود بلکه ابزاری مناسب برای جمع آوری بازخورد مشتریان است.

4. شبکه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی یک از موثر ترین راه‌های جمع آوری بازخورد است ، زیرا این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا یک ارتباط دو طرفه با مشتریان خود داشته باشید. در تمامی شبکه‌ها اجتماعی می توانید به مکالمات مداوم در این فضاها ادامه دهید و با مشارکت فعالانه با مشتریان، ارتباط برقرار کنید ، یا بی سر و صدا گوش دهید (در حالی که یادداشت می‌کنید). قدرت اصلی رسانه‌های اجتماعی این امکان است که مکالمه‌ای مستقیم و واقعی‌تر با افرادی که از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند داشته باشید.

5. رفتار مشتریان در وب سایت

وب سایت کسب و کار شما مکان فوق العاده‌ای برای جمع آوری بازخوردهای مشتریان است. علاوه بر بررسی چت‌ها و بررسی بازدید سایت ، روش دیگر برای جمع آوری داده‌ها ، تجزیه و تحلیل رفتار مشتری در وب سایت است.

6. ضبط تماس‌ها

اگر قصد دارید از بازخوردهای گذشته استفاده کنید ، حتماً داده‌های تماس ضبط شده مفید هستند. تماس‌های ضبط شده با مشتریان می‌تواند یک نمای کلی در مورد برند شما ، نوع شکایات و چه چیز مشتریان از برند شما انتظار دارند.

اگرچه این تکنیک به زمان زیادی نیاز دارد ، اما توصیه می‌شود این کار را هر چند وقت یکبار انجام دهید. آنچه که به شما در آموزش تیم پشتیبانی مشتری خود کمک می‌کند، ضبط تماس‌هایی است که برای برخورداری بهتر از شکایات و ارتقاء خدمات به مشتریان خود است.

مجموعه سفیر آّبی آرام با در اختیار داشتن کارشناسان مجرب و زیرساخت مناسب می‌تواند این تکنیک‌ها را برای سازمان و کسب و کار شما پیاده سازی و اجرا کند تا بتوانید نیازها و انتظارات مشتریان خود را شنیده و تصمیمات مناسب با رفتار مشتریان اتخاذ نمایید.